Бизнес-литература. Выбор Kaktus: Карл Сьюэлл "Клиенты на всю жизнь"
Kaktus.media открывает новую рубрику "Бизнес-литература", в рамках которой мы будем рассказывать о самых, на наш взгляд, полезных книгах для развития собственного дела. Партнером рубрики является интернет-магазин деловой литературы Libro.kg.
И первая книга в списке - "Клиенты на всю жизнь". Те, кто уже читал эту книгу, понимают, почему мы решили начать именно с нее. Всем остальным хотим сказать: если вы решили прочитать только одну книгу про то, как правильно обслуживать клиентов, выберите "Клиенты на всю жизнь".
И знаете что, даже если вы не занимаетесь продажами, а просто воспитываете детей и хотите, чтобы они выросли удачливыми бизнесменами, прочтите книгу Карл Сьюэлла. Успех Карла во многом заключается в том, что "мама воспитала его правильно". Не случайно одна из глав книги называется "Ваша мама была права: манеры действительно очень важны". Но даже если ваши манеры далеки от идеала, не расстраивайтесь: книга способна вам помочь.
Воплотите хотя бы треть тех конкретных идей, которые предлагает Сьюэлл, и вы обойдете всех (всех!) своих конкурентов в стране и даже в ближайшем зарубежье.
Дополнительные плюсы книги.
Она написана легким, увлекательным языком. В ней нет места нудному изложению теоретических вопросов. Все просто, логично и подкреплено примерами из практики. Нет лирических отступлений и общих фраз: все четко и по делу. Книжка относительно небольшая, чтобы ее прочесть понадобится около трех часов. В конце каждой главы есть основные выводы. И последнее в списке, но не последнее по важности: книга, вышедшая в издательство "Манн, Иванов, Фербер", очень хорошо переведена на русский язык.
В общем, "Клиенты на всю жизнь" - библия хорошего сервиса. Основная идея: чем строить бизнес на одноразовых продажах, лучше делать из клиентов друзей и обслуживать их всю жизнь. Как это сделать, подробно рассказано в книге "Клиенты на всю жизнь".
Вот только 10 идей (в самой книге их сотни):
1. Слушайте клиентов и давайте то, что им нужно.
Не предполагайте, что сами знаете нужды клиентов. Узнайте наверняка: попросите на кассе заполнить короткую анкету. Пока кассир считает деньги или прокатывает карту, как раз есть свободная минутка.
2. Обещайте меньше, делайте больше
Всегда предварительно оценивайте свою работу на 10% дороже, чем она может, по вашему мнению стоить. Таким образом, ваш окончательный счет может быть с легкостью уменьшен по сравнению с предварительной оценкой, что будет приятным сюрпризом для клиента.
3. Активно ищите идеи, которые могут быть заимствованы.
Зачем изобретать велосипед? Наверняка кто-то это уже придумал до вас.
4. Не пытайтесь продать сразу и много.
Старайтесь сделать первый контакт с вами превосходным. Тогда клиент вернется.
5. Помните, что ваша мама была права
Демонстрируйте уважение людям. Будьте вежливы. Это работает.
6. Платите своим сотрудникам как партнерам
7. Увольте контролеров
Контролеры - зло. Когда работник знает, что за ним кто-то доделает, он работает небрежно. Контролеры снижают ответственность. Если сотрудник ошибается, он исправляет свою ошибку самостоятельно и бесплатно. Все должны это понимать.
8. Позаботьтесь о туалетах
Чистые туалеты - жизненно важный фактор. Никто не покупает у вас машины, только потому, что у вас чистые туалеты. Но как метко заметил Том Питерс, если в самолете на ковре вы видите пятна от кофе, вы можете задуматься, хорошо ли у них работают двигатели.
9. Признавайте ошибки
Все ошибаются. Вопрос не в том, чтобы никогда не ошибаться (хотя к этому следует стремиться), а в том, чтобы признавать свои ошибки и уметь их исправлять.
10. Говорите спасибо не только своим клиентам, но и своим сотрудникам.
В общем, как сказал владелец магазина Neiman-Marcus Стенли Маркус, то, что есть в "Клиенты на всю жизнь", нечасто встретишь в обычных книгах - здравый смысл в простом изложении.
И заканчивается книга очень логично. Вы догадались как? Конечно, словами благодарности: "Спасибо. Я надеюсь, что вы нашли здесь идеи, которые сможете использовать".
