Call-центр: один и тысяча случаев обслуживания в "РСК Банке"
Сообщение прислал Искандер.
Мне постоянно приходится пользоваться услугами "РСК Банка", т. к. как директору ОсОО нужно платить налоги и платежи по государственному социальному страхованию. Обычно для этого я прихожу в офис банка, расположенный в магазине "Береке".
При входе стоит "полуживой" аппарат для выдачи талонов электронной очереди ("полуживой", потому что монитор не светится и после применения "метода научного тыка" в темное пространство догадываешься, что "пациент скорее жив, чем мертв"). После получения талона хочешь свериться со своим местом в очереди. Чтобы свериться, необходимо посмотреть на два монитора, подвешенные в зале и указывающие места в электронной очереди. Чтобы увидеть эти цифры, нужно потрудиться, потому что светло-зеленые цифры на белом фоне как-то не благоприятствуют этому. Даже клиенты, не жалующиеся на зрение, подтверждают, что цифры довольно сложно увидеть. С трудом узнав свое место в очереди, понимаешь, что до желаемого момента вызова твой номер находится очень далеко. Это обычная картина для этого офиса.
Встраиваешься в длинную очередь стоящих и ожидающих клиентов: сидячие места заняты. Правда, есть незанятые сидячие места. Но это сломанные кресла с пробитыми сидениями. Поэтому здравомыслящие люди попросту не рискуют своим здоровьем и не садятся на эти "куриные гнезда-насесты". Если на этих креслах никто не прыгал, то они могли испортиться так быстро, потому что просто некачественные.
Ожидая своей очереди, можно успеть задуматься не только об этом, но и о многом другом, и еще полжизни своей вспомнить. Действительно, очередь медленно продвигается. Сотрудников явно не хватает для обслуживания клиентов.
В чем же причина такой низкой клиентоориентированности банка? Неужели не хватает денег на устранение всех этих недостатков? В это слабо верится, поскольку этот банк является "монополистом" по приему платежей по налогам и социальным отчислениям. Другие банки такой функцией не обладают. Поэтому от клиентов нет отбоя, причем комиссия взимается не с клиента, а с каждого отдельного платежа клиента. Более того, с недавних пор комиссия за осуществление платежей возросла с 20 до 30 сомов. Каковы причины? Мало кто знает, поскольку какого-то внятного обоснования такого повышения для клиентов не демонстрируется. Сотрудники быстрее не стали работать и их не прибавилось, кресла все те же, монитор "полуживой"…
Скорее всего, на мой взгляд, проблема состоит в отсутствии конкуренции. Если бы люди знали, что можно воспользоваться более дешевыми или более удобными услугами другого банка, то, возможно, все вмиг бы изменилось.
