Тыл LALAFO, или Кто отвечает на вопросы пользователей

Кто там сидит за монитором? Этот вопрос, однозначно, беспокоит каждого пользователя сервиса LALAFO. Тайна за семью печатями, скажете вы. А вот и нет. Успешная торговая площадка в первую очередь наш друг, о чем нам и поведает Анастасия Стрелецкая, руководитель клиентской поддержки во всех странах, где представлен сервис LALAFO.

- Анастасия, расскажите, как устроена техподдержка у сервиса LALAFO? В чем уникальность именно вашей системы технической поддержки?

- Главная уникальность и особенность нашей службы поддержки - это ее сотрудники.

В нашей команде нет равнодушных людей. Каждый из них осознает личную ответственность перед пользователями и горит искренним желанием помочь.

На сегодняшний день мы общаемся с пользователями по нескольким каналам: Почта, Фейсбук, Твиттер, Ютуб, Плеймаркет.

За каждым из операторов закреплен определенный канал коммуникации. Почти всегда оператор может самостоятельно помочь с решением вопроса. Если же информации у оператора недостаточно или пользователь сообщает о какой-то ошибке на сервисе, подключается команда тестирования и разработки.

- А есть ли какое-то качественное измерение у вашей работы?

- Да, конечно! Мы постоянно измеряем эффективность. Как говорится, если ты не можешь измерить качество работы, ты не можешь им управлять. Что касается количественных показателей, мы ориентируемся на такие данные:

● Скорость ответов оператора - мы стремимся ответить на все обращения в течение часа.

● Количество контактов до решения вопроса. В этом пункте подразумевается, со сколькими людьми было необходимо связаться оператору для решения вопроса. В идеале, оператор должен в первом же ответе помочь пользователю без привлечения других лиц.

● Процент удовлетворенности пользователей после обращения в службу поддержки. Например, в Кыргызстане 85% пользователей признаются, что очень довольны сервисом.

Все это измеряется при помощи специального программного обеспечения. В момент поступления нового обращения создается тикет. Тикетная система* - это инструмент обработки обращений. Грубо говоря, это карточка пользователя, где сохраняется история обращений. Абсолютно все обращения пользователей автоматически структурируются, тегируются, сортируются по типам и назначаются операторам.

И само собой, мы очень внимательно относимся к качественным показателям в виде отзывов, комментариев, пожеланий.

- Ого, насколько у вас все автоматизировано! А сами пользователи могут повлиять на скорость решения вопросов?

- Само собой! Если пользователю не удается совершить какое-либо действие, оператор обязательно спросит об ошибке, которая возникала, платформе и версии приложения, если пользователь задал вопрос о приложении. Эти данные пользователь может прислать сразу в первом письме, тем самым существенно сократив время ожидания.

Для наглядности приведу два примера диалога.

- Здравствуйте. Не работает.

- Здравствуйте. Подскажите, пожалуйста, что именно не работает?

- Ну, приложение ваше не работает.

- Скажите, пожалуйста, вы используете приложение для iOS или Android? Какая версия приложения у вас установлена? И какая ошибка возникает в ходе работы?

- Android у меня. Версия 134. У моих друзей нормально фильтры работают, а у меня их даже нет.

- Спасибо, что уточнили. Пожалуйста, обновите приложение. Дело в том, что новые фильтры стали доступны в новой версии. После обновления вы сможете успешно ими пользоваться.

Прошу обратить внимание, что этот диалог может длиться часами. Ведь не все пользователи проверяют почту ежеминутно.

Второй диалог:

- Здравствуйте. У меня почему-то не отображаются фильтры в приложении. Вот смотрю на телефон друга, у него есть фильтры, а у меня нет. Андроид. Версия 134. Что нужно сделать?

- Здравствуйте. Спасибо за такую подробную информацию. Все, что нужно сделать - обновить приложение. Фильтры стали доступны в самой последней версии.

Исходные данные очень влияют на решение ситуации.

- А бывают ли забавные истории с пользователями? Можете рассказать или показать?

- Конечно, бывают. Например, пользователи обращаются не только по функционалу сервиса. Могут просить совет касательно личной жизни. Например, был случай, когда к нам обратился пользователь, которого бросила девушка. Имя нашего оператора совпало с именем бывшей пассии пользователя. По всей видимости, на пользователя нахлынули воспоминания. Оператор, как мог, пытался поддержать боевой дух пользователя. В конце концов, нам удалось его убедить, что не все женщины злостные ведьмы.

Иногда операторам приходится доказывать, что они не роботы, а реальные люди.

Также есть пользователи, которые выбрали себе "любимчиков" среди всех операторов. При обращениях просят: "Позовите мне именно этого оператора и никакого другого. Я подожду". Скажу честно, операторам это очень льстит. Ведь именно похвала от пользователей - это самая высокая оценка их работы.

- Совсем недавно LALAFO провели апгрейд приложения. Расскажите, что из этого получилось? Много ли было отзывов, какими они были?

- Отзывов было очень много. Несколько недель после обновления были самые пиковые. Нагрузка на операторов выросла в 3 раза. Отзывы были как положительные, так и советы, что изменить. Самое важное - благодаря пользователям мы смогли улучшить функционал. Главная особенность, которая появилась в обновленной версии, - геолокация. После обновления мы собрали отзывы и мнения пользователей, а команда разработки, исходя из пожеланий, сделала эту функцию более удобной и практичной. Можно сказать, над геолокацией в том виде, в котором она есть сейчас, работала команда, состоящая из разработчиков, техподдержки и пользователей.

- Много ли сотрудников помогает пользователям отвечать на запросы?

- В Кыргызстане на сегодняшний день - 2 человека. Также я стараюсь стабильно выделять время, чтобы поработать с обращениями пользователей самостоятельно. Кроме этого, вам может иногда прийти ответ даже от основателей Lalafo. В общем, держим руку на пульсе.

- Максимальное количество сообщений в день?

- Самый пиковый день был когда нам поступило около 3 500 обращений. Некоторые операторы даже начали работу в 4 утра, а не в 8, как обычно.

- Каковы наиболее и наименее приятные аспекты работы в техподдержке?

- Наиболее приятный аспект, конечно же, это ощущение, когда ты смог помочь человеку решить его вопрос. Ежедневно я общаюсь с операторами, и то, как они рады, когда получают искреннюю благодарность, сложно передать словами.

Безусловно, это вдохновляет.

Вот, например:

Что касается наименее приятных аспектов, это, наверное, ситуации, когда пользователь не готов принять помощь. Звучит странно, но иногда и такое бывает. Либо же если решение вопроса занимает больше времени, чем предполагалось, огромное количество запросов и вопросов, первым делом, вылилось на операторов.

- Какими личными качествами должен обладать успешный оператор LALAFO?

- Не помешала бы способность читать мысли через экран монитора. А если серьезно, то, безусловно, высокое чувство личной ответственности, внимательность, пытливый ум и, главное, умение замечать детали. Кроме этого, одна из ключевых особенностей каждого оператора Lalafo - это желание развиваться, умение не останавливаться на достигнутом и стремление к росту. В рядах Lalafo нет места лени и посредственности.

- Как вы реагируете на жалобы пользователей? Кто ведет работу с недовольными клиентами?

- Первым делом мы стараемся войти в положение пользователя и понять его. Жалоба рождается тогда, когда что-то идет не так, как хочется. При этом не всегда жалобы, которые нам поступают, связаны с какими-то проблемами на стороне сервиса. Бывают такие случаи, когда пользователю непонятна последовательность действий. И такие обращения совершенно логичны. Когда ты заходишь в приложение или на какой-то сайт, последнее, что хочется делать, - это долго разбираться и вникать. Над такими случаями мы тоже работаем и учитываем в работе, ведь пользователям должно быть комфортно с первой минуты использования сервиса. Насчет того, кто ведет работу - первое лицо, это, конечно, оператор. В редких случаях, если оператор не смог помочь, подключаюсь я или мои коллеги.