Магистрантка АУЦА создала бесплатный колл-центр по консультации больных коронавирусом
Шахида Нурхаджиева – студентка второго курса магистратуры по психологии в АУЦА. С начала вспышки коронавируса в КР Шахида не теряла времени зря и занялась созданием виртуального колл-центра для консультации больных и тех, кто обнаруживал у себя первые симптомы. В партнерстве с разными компаниями Шахида собрала команду волонтеров и открыла горячую линию 5070, где медики абсолютно бесплатно консультируют граждан по вопросам COVID-19.
Дополнительно наши магистранты психологии консультировали и оказывали поддержку волонтерам, испытывающим стресс при работе. Мы побеседовали с Шахидой о работе над проектом. В данное время они продолжают обучать волонтеров и привлекают врачей разного профиля, чтобы они поделились опытом и знаниями.
- Как вы собирали команду? Тех же самых операторов, диспетчеров? Какое количество людей работает над этим? Кто и за что отвечает?
- Вы знаете, как это обычно бывает: сначала рождается идея, а потом начинаешь строить концепцию, процесс реализации, рассчитывать вовлеченность сторон. С учетом того что проект направлен на борьбу и снижение распространения COVID-19, нам нужно было привлечь медицинских студентов. Естественно, решили таргетировать не каждого по отдельности, а массово. Поэтому я связалась с преподавателем КГМА Дильфузой Атабаевой, которая кинула клич среди своих студентов, и за пару дней у нас было около 200 волонтеров из КГМА и КРСУ, готовых участвовать в данном проекте. Нам не нужно было так много людей, мы планировали набрать 80 волонтеров, но желающих было много. Поэтому вначале работали около 100 студентов-медиков, сейчас 80. Это студенты старших курсов и ординаторы, которые хотели принести пользу населению, но не все могли себе позволить идти в красную зону и подвергать опасности заражения своих близких и любимых.
- Расскажите, как вы работаете?
- Благодаря технологиям, которые внедрила наша компания DOS.NCS@kg вместе с нашими партнерами из Монголии, компанией CallPro, мы запустили виртуальный колл-центр. В нашем проекте, работая на горячей линии 5070, медики консультируют население, соблюдая все меры предосторожности по снижению распространения коронавируса. Работают они из дома, а это во всех частях и регионах страны, не контактируя с другими коллегами, предоставляя квалифицированную консультацию по вопросам о вирусе.
Волонтеры скачали себе приложение на телефоны и компьютеры, и все звонки поступают им на телефоны, если вы наберете короткий номер 5070.
Техническую поддержку и безлимитный Интернет нам предоставили наши местные операторы: "Мегалайн", "Билайн", "Мегаком" и О!. Так как ни одна из сторон данного проекта не зарабатывает на этом и это 100% благотворительная инициатива, то все партнеры, вовлеченные в реализацию проекта горячей линии, предоставили поддержку абсолютно бесплатно. У нас удивительные люди в стране с огромным сердцем.
С начала проекта, каждые две недели мы проводим обучение для волонтеров, привлекая ведущих докторов и психологов не только из Кыргызстана, но и из других стран. К примеру, на прошлой неделе выступал д-р Понния, ортопедический хирург из Индии, который делился опытом и отвечал на массу вопросов волонтеров.
Также Елена Костерина, доцент кафедры психологии АУЦА, доктор наук, обучала наших волонтеров, помогая им справиться с тревогой при первых звонках и мотивируя их в последующем работать с тем же энтузиазмом, с которым они начинали в первые дни.
- Конечно же, к медикам звонки поступали непрерывно. А как обстоят дела с психологами?
- Мы подключили психологов-магистров из АУЦА, которые оказывают психологическую поддержку нашим студентам-медикам. Мы понимаем, насколько это стрессовая работа, поэтому волонтерам тоже нужно помочь справиться с тревогой и стрессом.
- Насколько, по-вашему, изменился психологический фон в стране и в целом в мире?
- Мы запустили горячую линию 5070 10 августа. Тогда уже пандемия шла на спад и тяжелый период пережили. Звонили в основном постковидные пациенты. Народ, конечно, опасается второй волны, которая приближается сейчас. Мы надеемся на лучшее, но готовимся к худшему. Мы не оказываем психологическую поддержку гражданам. Но когда бывают запросы, то мы направляем их в зависимости от проблемы к квалифицированным психологам по профилю.
- Делали ли какое-либо исследование на фоне работы?
- Мы вначале консультировались с линией 118 и консультантами из Фонда Сороса, которые давали нам советы и обучали наших волонтеров. Мы хотели помочь разгрузить их линию, которая захлебывалась от звонков во время пика пандемии из-за паники населения.
- Какая идет подготовка ко второй волне? Какие заметки сделали для себя, получив опыт при первой волне?
- Сейчас мы продолжаем обучение волонтеров, привлекаем врачей разного профиля, чтобы они поделились опытом и знаниями. Врачей, которые проработали в красной зоне, тоже.
Также перед волонтерами выступают пациенты, переболевшие ковидом разной тяжести. Таким образом наши медики имеют больше понимания о симптомах и последствиях.
Подобный колл-центр можно использовать при чрезвычайных ситуациях, требующих странового охвата и быстрого разворачивания.
- Ваши советы и пожелания коллегам, читателям.
- Я желаю всем мира и здоровья. Если у вас есть малейшие симптомы COVID-19, звоните на короткий номер 5070 и получите консультацию. Звонок с мобильного телефона на 5070 и консультации бесплатны.
