Компания из США представила рейтинг банков Кыргызстана (список)
Международная консалтинговая компания Senteo, базирующаяся в Лас-Вегасе, составила рейтинг банков Кыргызстана и предоставила его Kaktus.media.
Отмечается, что он составлялся на основе клиентских впечатлений в банковской сфере.
Лидерами рейтинга Customer Experience Index, по результатам комплексной оценки, в Кыргызстане стали "FINCA Банк", "Оптима Банк", MBANK (Коммерческий банк "Кыргызстан"), "Дос-Кредобанк" и "Бакай Банк".
Во время исследования эксперты Senteo посетили 19 банков в Бишкеке и оценили впечатления от взаимодействия банков с клиентами в отделениях по авторской методике Senteo. По итогам 297 посещений 124 банковских отделений, средняя оценка качества взаимодействия банков с клиентами составляет 2,14 балла.
"Это заметно отличается от минимально необходимых для развитых рынков трех баллов. И более чем в два раза отличается от лучших мировых практик, где оценка клиентских впечатлений составляет пять баллов", - рассказывают в Senteo.
Оценка проводилась по пяти критериям, которые формируют Customer Experience Index: "Бренд", "Коммуникации", "Окружение", "Предложение" и "Культура". Лидером по всем критериям стал "FINCA Банк". Высокие оценки, кроме первой пятерки общего рейтинга, получили следующие банки: KICB - по критериям "Бренд" и "Окружение", Банк "Компаньон" - по критериям "Коммуникации" и "Предложение".
Как отмечают авторы исследования, вероятность получить ожидаемый клиентский опыт в банковских отделениях находится на невысоком уровне: средний показатель волатильности, т. е. нестабильности клиентских впечатлений в банках Бишкека, - 1.92, при мировом минимальном стандарте этого показателя не более 1.00 и уровне лучших практик - менее 0.50.
"Особенно важным в нашем исследовании клиентских впечатлений является анализ волатильности - разница в оценках между различными посещениями одного и того же отделения или между оценками разных отделений. Хорошо известно, чем чаще клиенты получают ожидаемые впечатления, ожидаемое качество контакта, тем они более лояльны.
Результаты исследования наглядно показывают, что в банковском секторе Кыргызстана есть много возможностей для улучшения.
Создание лучшего, более постоянного клиентского опыта окажет очень положительное влияние на лояльность клиентов", - рассказывает основатель и CEO Senteo Майкл Ракман.
Комментируя результаты исследования Kaktus.media, президент Союза банков Кыргызстана Анвар Абдраев отметил, что постоянная и системная работа по созданию превосходных впечатлений клиентов, обратившихся в банковское отделение, - высокопотенциальная зона развития для финансовых организаций, которые планируют стать основными на рынке для своих клиентов.
"Мы понимаем, что лояльность может быть выкуплена конкурентом, она может перестать быть ценностью. Поэтому доверие - это конечный результат взаимоотношений. Суть методологии Senteo - это ценность, предложение этой ценности на пути к доверию клиента, не лояльности, которая может быть выкуплена, а доверию. В целом это несет в себе доверие как к отдельному коммерческому банку, так и всей системе, благодаря отношениям с клиентом", - отмечает он.
В Senteo добавляют, что на данный момент банки Кыргызстана находятся на ранних этапах эволюции.
"Волатильность клиентских впечатлений показывает, что достаточно просто создавать стабильно плохой клиентский опыт, а внедрять и поддерживать необходимые процессы, стандарты, операционную модель и модель управления, чтобы бы создавать стабильный хороший клиентский опыт, не так просто", - рассказывают в компании.
