Как защитить свои финансовые права? На главные вопросы отвечает представитель Нацбанка

Как потребители финансовых услуг могут защитить свои права? В каких случаях можно и нужно обращаться в Нацбанк и как финансовый регулятор может помочь? На эти и другие самые популярные вопросы отвечает начальник отдела по защите прав потребителей НБ КР Мирсудин Исаев.

- В случае возникновения спора или разногласия между потребителями финансовых услуг и финансово-кредитной организацией кому следует жаловаться и куда нужно обращаться потребителю?

- Согласно банковскому законодательству, финансово-кредитные организации (ФКО) самостоятельно организуют и осуществляют свою деятельность, устанавливая правила и процедуры, не противоречащие банковскому законодательству. И первое, что необходимо сделать при возникновении конфликтной ситуации - обратиться непосредственно в ФКО.

Согласно п. 1 ст. 6 Закона Кыргызской Республики "О банках и банковской деятельности" (далее - Закон), взаимоотношения банков и небанковских финансово-кредитных организаций с клиентами строятся на основе принципа партнерства в соответствии с Законом, на основе гражданского и иного законодательства Кыргызской Республики.

Также отмечаем, что заключение договоров предполагает принцип добровольности, свободы договора и беспрепятственное осуществление гражданских прав. В случае если в процессе исполнения договора возникли споры и если они не были разрешены по соглашению сторон, то они разрешаются в соответствии с п. 3 ст. 12 Закона, в порядке, предусмотренном законодательством Кыргызской Республики, в том числе в рамках досудебного урегулирования споров.

В случае обоснованности и правомерности обращения потребителя ФКО принимает меры по устранению нарушений, восстановлению прав и законных интересов потребителя либо принятию иных соответствующих мер.

- Кто, по каким поводам и как часто обращается с жалобами в Национальный банк?

- В основном с жалобами к нам обращаются клиенты ФКО - так называемые потребители банковских и микрофинансовых услуг. Зачастую потребители обращаются с просьбами о содействии в реструктуризации кредитов, по каким-либо спорным вопросам или с требованием о восстановлении нарушенного права.

- Можете привести пример из своего опыта, когда Нацбанк помог решить какие-то вопросы?

- По каждому обращению мы направляем запросы в коммерческие банки и небанковские финансово-кредитные организации, получаем подробную информацию, изучаем официальные документы. В случае подтверждения обоснованности и законности обращения потребителя финансово-кредитными организациями будут приняты соответствующие меры по устранению нарушений законодательства, восстановлению прав потребителя и защите его законных интересов, а деятельность будет осуществляться в соответствии с законом.

​Обычные клиенты подписывают договор, даже не осознавая этого. Во многих случаях при рассмотрении жалоб о нарушении прав потребителей устанавливается, что деятельность ФКО осуществляется на основании законодательства Кыргызской Республики и правовых норм Национального банка, а факты нарушения отсутствуют.

В ФКО поступают запросы на открытие банковского счета и банковских сбережений, операции по счетам, перевод денег, вопросы, возникающие при получении денежного перевода, мы получаем официальную информацию от финансово-кредитных организаций и даем разъяснения.

​При этом часто обращаются граждане, обращающиеся в суд за защитой своих законных прав и интересов, а в ряде случаев и граждане, столкнувшиеся с трудностями даже после решения суда. Мы разъясняем требования закона и пути решения противоречивых вопросов.

​Например, если заемщик взял кредит, но условия договора с ФКО не выполнены или существуют угрозы выполнения его обязательств перед ФКО в силу каких-то обстоятельств (например, внешние или внутренние финансовые), необходимо разработать действия и способы, которые включают ряд действий, направленных на возврат кредита совместно с финансово-кредитной организацией (продление срока погашения кредита, разработка нового взаимоудобного графика уплаты процентов, изменение формы кредитования и т. д.).

​Как упоминалось вначале, можно с уверенностью сказать, что многие жалобы связаны с финансовой неграмотностью. Потребители финансовых услуг не имеют четкого представления о своих правах и обязанностях.

- Какой совет вы бы дали гражданам, которые, подписывая договор, выступают поручителями, по итогам которых они оказываются в черном списке и не могут выйти из него?

- Поручительство - вид обеспечения исполнения обязательств по кредиту.

Поручительство - один из самых распространенных способов обеспечения исполнения обязательств по кредитам физических лиц. Отношения между поручителем и ФКО оформляются договором поручительства. Принимая решение стать поручителем, граждане еще до заключения договоров поручительства должны в полной мере осознавать возникающие риски и четко определиться, готовы ли они, в случае необходимости, погашать платежи по кредиту и процентам за пользование им вместо того человека, за которого они поручались. В соответствии с п. 1 ст. 344 Гражданского кодекса Кыргызской Республики, при неисполнении или ненадлежащем исполнении должником обеспеченного поручительством (гарантией) обязательства поручитель (гарант) и должник отвечают перед кредитором солидарно, если договором поручительства (гарантии) не предусмотрена субсидиарная ответственность поручителя.

Таким образом, поручитель наравне с кредитополучателем обязан обеспечить погашение кредита и процентов за пользование им, а также возместить судебные издержки по взысканию долга и другие убытки кредитора в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения кредитополучателем обязательств по кредитному договору. В свою очередь, поручители, исполнившие обязательства по кредитному договору, в соответствии с п. 1 ст. 346 Гражданского кодекса Кыргызской Республики, вправе требовать от должника уплаты процентов на сумму, выплаченную кредитору, и возмещения иных убытков, понесенных в связи с ответственностью за должника.

Можно ли исправить кредитную историю? Дословно - взять и переписать кредитную историю невозможно, но у вас всегда есть возможность дополнить информацию в кредитной истории, уточнить и дополнить ее новой положительной информацией. Можно получить кредиты на небольшую сумму и своевременно или досрочно оплачивать, при оформлении кредита надо давать четкую и полную информацию, в случае невыплаты своих предыдущих кредитов в срок подробно объяснить причину. Такие действия обязательно дадут положительный эффект, и вы постепенно маленькими шагами завоюете доверие ФКО и станете честным и ответственным заемщиком.

- В период цифровизации некоторые банки требуют оригинал паспорта, даже если есть электронные документы в единой системе "Тундук". Насколько это верно?

- Во исполнение постановления кабинета министров Кыргызской Республики от 18 ноября 2022 года №637 "О внесении изменений в некоторые решения правительства Кыргызской Республики в целях внедрения использования цифровых документов на территории Кыргызской Республики" (далее - постановление кабинета министров), согласно которому цифровые документы признаны юридически значимыми на всей территории Кыргызской Республики, коммерческим банкам необходимо оказать содействие в развитии использования цифровых документов, в целях соблюдения конституционных прав потребителей финансовых услуг.

В рамках приведения в соответствие нормативных правовых актов Национального банка Кыргызской Республики с постановлением кабинета министров Кыргызской Республики от 18 ноября 2022 года №637 "О внесении изменений в некоторые решения правительства Кыргызской Республики в целях внедрения использования цифровых документов на территории Кыргызской Республики" правлением Национального банка Кыргызской Республики 23 августа 2023 года принято постановление "О внесении изменений в некоторые нормативные правовые акты Национального банка Кыргызской Республики" №2023-П-14/53-5-(ПС).