"Для нас важен каждый": в MBANK отметили Международный день клиента
Сегодня, 19 марта, в Международный день клиента, в MBANK провели необычное мероприятие - впервые журналисты и блогеры смогли лично посетить департамент клиентского опыта и обслуживания клиентов, сотрудники которого ежедневно обслуживают десятки тысяч кыргызстанцев, но остаются для них невидимыми.
В обычные дни попасть в это подразделение банка, конечно, невозможно - тут с ответственностью подходят к защите персональных данных, поэтому никто, кроме сотрудников, просто так пройти сюда не может. На входе все посетители сдали телефоны, чтобы случайно не запечатлеть персональные данные, и подписали соглашение о неразглашении конфиденциальной информации.
Далее была проведена небольшая экскурсия по отделам контакт-центра, в котором работают около 500 человек, 400 из которых непосредственно отвечают на звонки и сообщения клиентов банка.
Как оказалось, в большинстве своем это молодые ребята, которые проводят весь свой рабочий день за компьютером и оказывают консультации. В глаза бросилось, что на каждом столе установлено небольшое зеркало.
Как рассказал директор департамента Максим Калиниченко, зеркала нужны для того, чтобы оператор во время разговора мог следить за выражением своего лица, видеть свои эмоции и корректировать, потому что клиент даже через телефон может чувствовать, относятся ли к нему с вниманием и пониманием.
Прежде чем допустить операторов к общению с клиентами, их обучают в классах, которые находятся в этом же здании. Там новички в течение двух недель учатся тому, как им нужно работать с клиентами, как отвечать на их вопросы и быстро находить в базе знаний интересующую их информацию.
В банке стараются организовать работу так, чтобы комфортно было и самим операторам, и клиентам, которые обращаются к ним за помощью. При этом, конечно, возникают случаи, когда клиент остается недоволен работой сотрудника. Все поступающие на сотрудников жалобы изучаются специальным отделом.
"Мы получаем большую часть жалоб через опросы, которые приходят в приложении. Мы сделали очень важную доработку в этой системе - теперь любой клиент при оценке может оставить комментарий. До этого комментариев не было, просто ставили звездочки. И теперь мы видим, что люди пишут. Например: "Оператор Максат мне дал неверную информацию". Мы получаем ежедневный срез этих комментариев, тут же определенная команда отправляет на оценку эти диалоги. Если клиент был прав и сотрудник действительно дал ему неверную информацию, разговаривал с ним грубо или отказался ему помогать, то этот сотрудник получает низкую оценку за этот диалог, что в целом влияет на его баллы за месяц, соответственно, он лишается бонуса. В месяц на сотрудников филиалов банка и операторов контакт-центра поступает порядка 30 жалоб. Часто после проверки выясняется, что обоснованными из них являются 7-8", - рассказал Максим Калиниченко.
Но есть ошибки, которые банк своим сотрудникам не прощает, и тут простым лишением премии уже не отделаешься. Человек может остаться без работы в двух случаях: неприемлемое общение с клиентом (например, нецензурная брань) и раскрытие персональных данных (пока таких случаев не было). Во втором случае также заводится уголовное дело.
Для защиты персональных данных сотрудникам контакт-центра не разрешается пользоваться на рабочем компьютере никакими сторонними приложениями. Тем самым снижается риск того, что сотрудник может сделать скриншот и отправить кому-то эту информацию.
"У наших сотрудников есть доступ к информации любого клиента, они могут зайти даже в мой аккаунт и посмотреть. Поэтому у нас происходит еженедельный контроль обоснованности открытия аккаунтов и карточек. Специальное подразделение регулярно проверяет обоснованность действий операторов: для чего он заходил на аккаунт этого клиента или для чего смотрел детализацию другого. И сотрудники обязаны объяснить причины, иметь доказательства - звонок от этого клиента, сообщение. Если же сотрудник не может объяснить причину, то в этом случае начинается служебное расследование", - объяснил Максим Калиниченко.
Проверке подвергаются не только действия операторов, но и их телефонные разговоры с клиентами или письменные ответы в чатах. При этом директор департамента отмечает, что контроль проводится не с целью наказывать сотрудников, а выявлять слабые места и помогать им развиваться и повышать качество обслуживания клиентов.
Ежедневно операторы обслуживают порядка 10 тысяч звонков и 4 тысяч сообщений. Отмечается, что в месяц потери составляют около 3 процентов, это означает, что 97 процентов всех звонков и обращений операторы успевают принимать и обрабатывать.
Для поддержания и улучшения показателей работы руководство банка старается организовать комфортные условия работы - гибкий график, толерантность, недопущение токсичного поведения, тимбилдинги и поддержание здоровой атмосферы в коллективе.
