Эксперимент Kaktus.media. Как госорганы [не] отвечают на запросы граждан

Общество

6408

18 марта 2021 14:28 Kaktus

Проанализировав сайты 20 госорганов с точки зрения доступа к информации, редакция Kaktus.media решила провести эксперимент, отправив запросы в эти госорганы с редакционной почты, а также отправив в электронном формате запросы, оформленные как бы от граждан. Впечатление такое, что чиновники воспринимают граждан как каких-то назойливых мух, от которых можно или отмахнуться, или просто игнорировать, сосредоточившись на своей, какой-то неведомой народному глазу работе.

Отметим, в соответствии с законодательством госорганы должны отвечать на запросы СМИ в течение 14 дней, на обращения граждан - в течение 30 дней.

Почему это важно

Законодательство настолько устарело, что, прикрываясь им, госорганы создают проблемы не только гражданам, но и самим себе.

Учитывая, что ответ на электронные обращения нужно ждать очень долго, люди или обзванивают ведомства, или тратят время, узнавая информацию у знакомых, или ходят в отделения тех или иных госорганов. Или обращаются в СМИ, потому что так быстрее. Или же граждане выплескивают весь негатив на своих страницах в социальных сетях.

Возможности обращения в разные госорганы не унифицированы, некоторые функции могут не работать. Это ограничивает права людей в доступе к информации.

И уж точно госорганы совсем забыли о подотчетности государства перед обществом. Подотчетностью они считают свои собственные новости, а не предоставление аудитории информации, которая им нужна.

Запросы от Kaktus.media, которые прислали вовремя

Что касается запросов СМИ, то информация добывается быстрее, если журналист хорошо знаком с пресс-службой, а ее сотрудники понимают или выполняют свои обязанности. И если от некоторых госорганов информацию можно получить за несколько минут, то от каких-то требуется соблюсти все формальности - подготовить официальный запрос, отсканировать его и отправить по электронной почте. Формат общения при этом зависит не только от квалификации пресс-секретарей, но и от руководителей ведомств, которые задают политику по коммуникации с миром.

По теме:

Мы им - одно, они нам - другое. Выводы после анализа сайтов госорганов

Итак, что мы получили, действуя официально и отправив запросы 10, 12 и 25 февраля. Надо признать, что запросы уже давно не отправляются через "Кыргызпочтасы", а пересылаются по электронной почте. А вот ответы некоторые госорганы присылают через почтальона, из-за чего адресату они поступают с опозданием.

Помимо нескольких вопросов, редакция уведомляла, что проанализировала сайт на предмет доступа к информации и указывала на проблемы, которые можно было бы устранить. В отведенный 14-дневный срок ответили ГРС, ЦИК, Нацстатком, МВД, ФОМС, Минэкономики.

От пресс-службы ЦИК звонок поступил уже 12 февраля, через день после получения запроса. Пресс-служба ГРС ответила журналисту по WhatsApp 17 февраля, на седьмой день после отправки запроса.

Нацстатком на запрос, отправленный 25 февраля, ответил 3 марта по e-mail.

Ответ от МВД на запрос от 25 февраля поступил 4 марта на электронную почту. Министерство рассказало о строительство дома для милиционеров в Оше, о котором мы и спрашивали. "В 2016 году ОсОО "ППА" выиграло тендер на строительство дома в Оше для милиционеров на сумму 515 млн сомов, выделено было 478 млн 850 тыс. 976 сомов. Готовность данного дома 94-95%, всего будет 240 квартир (однокомнатные, двухкомнатные и трехкомнатные)", - сообщило ведомство. Еще на один вопрос редакции по статистике происшествий МВД перенаправило в Генпрокуратуру, которая полную статистику на сайт не вывешивает. Соответственно, для получения данных нужно будет вновь писать официальный запрос. К тому моменту, когда ответ придет, цифры устареют.

В Фонд обязательного медицинского страхования редакция отправляла запрос 25 февраля и спрашивала, планируется ли на 2021 год какая-то реформа по сооплате. Ответ на вопрос пришел 11 марта. Пока известно, что создана межведомственная группа, которая планирует пересмотреть политику сооплаты и тарифы.

Эксперимент Kaktus.media. Как госорганы [не] отвечают на запросы граждан

При этом ФОМС и Нацстатком дополнительно сообщили, что ознакомились с анализом сайта. Отсутствие машиночитаемой статистики, которую можно было бы быстро использовать для подготовки аналитических статей, Нацстатком объяснил, что PDF-версии документом можно сразу распечатать и представить в суд, минуя официальные обращения в Нацстатком, но в целом ответ ведомства нас удовлетворил.

Запросы от Kaktus.media, ответы на которые пришли не вовремя

Письмо от ГНС в редакцию датировано 1 марта, но Kaktus.media получил его от почтальона гораздо позже, уже после отведенного законом срока в 14 дней. То есть пару дней письмо блуждало по отделам налоговой службы, потом больше недели доходило до офиса. При этом редакция может утверждать, что если бы вопрос поступил напрямую пресс-секретарю, то ответ мы бы получили гораздо раньше. Из двухстраничного ответа самое интересное то, что ГНС не планирует увеличивать или снижать порог НДС в 2021 году, а приграничные трудящиеся мигранты и курьеры смогут работать по добровольному патенту.

12 марта мэрия Бишкека на запрос от 12 февраля прислала трехстраничный ответ о ремонте ул. Туголбай Ата, о конфликте жителей с домкомом и домоуправлением "Жанаша", а также поделилась мнением, считает ли необходимым существование акимиатов как структуры.

По теме:

Дороги в самом центре Бишкека. Фото с перекрестка Туголбай Ата - Орозбекова

По поводу конфликта жителей муниципалитет ответил теми же невразумительными фразами, что и жильцам дома, не разобравшись в ситуации. По ответу о ремонте ул. Туголбай Ата мы поняли, что бывшую улицу Линейную отремонтируют уже в этом году, а вот участок ул. Орозбекова от Туголбай Ата до Боконбаева нет. Видимо, жители многоэтажек должны отрезок улицы ремонтировать за свой счет. Как говорится, не ищите логику там, куда ее не клали.

18 марта на почту пришел ответ от Верховного суда. Мы интересовались, почему некоторых судебных решений нет на сайте, а также почему на скандальные судебные процессы не пускают журналистов. Как вам ответ?

15 мартом датировано письмо от Таможенной службы, которое поступило через "Кыргызпочтасы" на несколько дней позже.

Уже после публикации этой статьи выяснилось, что Генпрокуратура 3 марта отправила ответ на запрос от 12 февраля. Но он до редакции так и не дошел. Сотрудники ГП пришлось отправить его по e-mail.

На официальные запросы редакции не ответили Минздрав, Минфин, Минобразования, аппарат ЖК, аппарат правительства, ГУОБДД, Верховный суд, Минэкономики, мэрия Оша. При этом если бы журналисты звонили по телефону пресс-секретарям, то ответ бы скорее всего получили. Это говорит о том, что кое-как, но все же работают в ведомствах пресс-службы. В очередной раз отличился Минсельхоз, который на запрос не ответил, но прислал опровержение, ответив на критику своего сайта, и сообщил, что у ведомства есть Telegram-бот.

Запросы от граждан

Вопросы в госорганы отправлялись посредством электронной почты, через социальные сети или электронную форму для обращений. Как правило, для каждого госоргана использовались один-три способа для отправки вопроса. Более подробно о том, как в какой госорган можно отправить сообщение, читайте в конце статьи.

Единственные госорганы, которые ответили через несколько часов после отправки сообщения, - ГРС и мэрия Оша. Первые написали на указанную в обращении электронную почту, вторые ответили на вопрос в Facebook.

На вопрос о том, что делать со вторым ПИН, как так получилось, что у одного человека два ИНН и как долго будет длиться бюрократия, кратко ответили, что нужно обратиться в ЦОН и написать заявление.

Мэрия Оша вежливо объясняла, почему на сайте муниципалитета не обновляется информация для туристов и почему там нет полезных для них сведений. В общем, ответ оцените сами...

Мэрия Бишкека ответила на вопрос на следующий день. Из информации по ссылке понятно, что планируется отремонтировать ул. Туголбай Ата от Ибраимова до Орозбекова. Это 1,2 км дороги. Но информация на сайте устаревшая, т. к. ремонт улицы был в плане работ на 2019-2020 годы. Так что когда улицу отремонтируют, по этому ответу непонятно.

Обратите внимание, на один и тот же вопрос по ремонту улицы ответ Kaktus.media и ответ пользователю отличаются.

Верховный суд отправил пользователя, который не может найти судебные акты, в техподдержку. Пресс-служба ответила на следующий день после отправки вопроса.

На вопрос на почту ГУОБДД, отправленный 1 марта, ведомство прислало скан официального письма 10 марта, но ответило на все три вопроса.

11 марта Минэкономики на почту прислало официальный ответ (скан документа с подписью и два постановления правительства и Жогорку Кенеша) на вопрос о мониторинге цен, сообщив, что отслеживаются цены только на те товары, которые утверждены кабмином и парламентом.

МВД ответило по электронке 12 марта, сообщив, что предоставлять статистику теперь уполномочено управление статистики и учета Генпрокуратуры. 17 марта ответ поступил на e-mail вновь, т. к. мы отправляли вопрос, используя разные возможности.

Забавно, что помимо ответа от 12 марта, там было добавлено еще и письмо, адресованное совершенно другой гражданке.

В ФОМС догадались, кто через электронную форму на сайте присылал сообщение. Ответ на электронную почту (скан официального письменного ответа) пришел 16 марта, как адресат была указана редакция Kaktus.media. Если сравнить вопрос и ответ, то объяснение ФОМС вряд ли пользователя удовлетворит.

Почему это важно

Срок ответа по законодательству слишком большой, хотя некоторые вопросы могут быть срочными: людям приходится искать иные способы получения информации, не связываясь с госорганами.

На вопросы в итоге не ответили Минздрав, Минфин, ГНС, ЦИК, Минобразования, аппарат ЖК, аппарат правительства, Генпрокуратура, ГТС, Минсельхоз, Нацстатком. При этом за то время, что гражданин ждал ответ, эти ведомства "съели" несколько миллионов сомов, выделенных на них из бюджета на зарплаты и иные расходы.

Содержание ответов совершенно не удовлетворит человека, обращающегося за информацией. Как правило, чиновники прикрываются какими-то нормативными актами, часть которых тоже не отвечает требованиям времени и здравому смыслу.

Если вы хотите ознакомиться с возможностями для отправки сообщений во все госорганы, то кликните на "Как можно достучаться до госорганов?".

Как можно достучаться до госорганов?

***

На сайте правительства gov.kg в левом нижнем углу в конце страницы есть ссылки на контакты и электронную форму для обращений.

***

На сайте Жогорку Кенеша kenesh.kg есть раздел для приема граждан, но там указаны только рабочие номера, электронной почты как будто и нет. E-mail можно найти в подвале сайта. Или есть техническая возможность задать вопрос через социальные сети, где у парламента есть страницы. Причем на страницах в соцсетях указана дополнительная электронная почта, о которой на официальном сайте информации нет.

***

На сайте Минобразования и науки edu.gov.kg вверху страницы есть вкладка "Контакты", где указаны номера телефонов, электронная почта, ссылки на социальные сети.

***

Раздел с контактами на сайте Минздрава med.kg находится в главном меню.

***

Раздел с контактами на сайте Министерства экономики и финансов (пока сайт Минфина и Минэкономики функционируют самостоятельно) minfin.gov.kg находится в главном меню.

***

На сайте Государственной налоговой службы sti.gov.kg есть телефон колл-центра 116, что облегчает возможность для многих получить информацию, но это рассчитано на тех, кто находится в Кыргызстане. В разделе "Контакты" внизу есть ссылка на электронные адреса. Электронный адрес указан у центрального аппарата ГНС, у других подразделений при клике переходит на Outlook. Но под логотипом на главной странице есть раздел "Электронное обращение", и там есть электронные адреса разных управлений.

***

У Государственной регистрационной службы grs.gov.kg также есть колл-центр 119 и возможность сделать бесплатный звонок. Номера указаны на сайте grs.gov.kg. В подвале сайта можно найти несколько способов получить ответ на вопрос: записаться на прием, позвонить на рабочий номер. Там же есть битые ссылки на страницу в Facebook. Указана электронная почта.

***

На сайте мэрии Бишкека meria.kg указано много рабочих телефонов разных специалистов. На главной странице размещены номер колл-центра и электронная форма для предложений и обращений. Форма сразу ставит в тупик: первая графа "Организация" обязательна для заполнения, но как быть, если в мэрию нужно обратиться обычному гражданину? В самом вверху страницу есть ссылки на социальные сети, так что вопрос можно написать как личное сообщение. На странице в Facebook настроено автосообщение.

В подвале сайта размещены ссылки на мобильные приложения "Тулпар" (единая платежная карта в общественном транспорте) и Inobi.

***

На сайте prokuror.kg есть несколько возможностей достучаться до Генеральной прокуратуры через старую и новую версии сайта: указан телефон доверия, есть раздел с контактами, где есть рабочие телефоны и несколько электронных почт. В верхнем левом углу сайта есть также ссылки на контакты, которые дублируются в разделе "Контакты", там же ссылка на почту, ведущая на сервис, для пользования которым нужны логин и пароль.

На новой версии сайта пока контакты не добавлены. На обеих версиях есть онлайн-приемная с возможностью прикрепления файлов. При этом в новой версии маленькое окно для текста. Если пользователь хочет что-то дополнить в предыдущих предложениях или исправить, то делать это неудобно. Если пользователь выбирает открытое обращение, то после отправки формы появится страница с открытыми обращениями. Судя по списку, последний раз с открытым обращением обращались в ГП в мае 2020 года.

***

У ЦИК тоже есть колл-центр, телефон которого размещен в верхнем правом углу главной страницы сайта shailoo.gov.kg. Другие контакты указаны в соответствующем разделе, вынесенном в главном меню. Также имеется электронная форма для заявлений и жалоб с возможностью прикрепления файлов. Судя по ответу, искать ответ нужно будет в отдельном разделе.

***

На сайте Нацстаткома stat.kg есть электронная форма для отправки сообщений в правом верхнем углу сайта. В подвале указаны рабочие номера телефонов, есть общая электронная почта.

***

На сайте Верховного суда sot.kg есть ссылки на страницы в Facebook и Instagram. Но в Facebook аккаунт создан не как страница, а как аккаунт пользователя. В разделе с контактами есть номера телефонов, а также электронная почта.

***

На сайте Государственной таможенной службы customs.gov.kg есть телефон доверия (там же есть электронная почта). Вкладка размещена в правом верхнем углу сайта. Среди новостей, в правой колонке, есть онлайн-приемная. Судя по архиву, который отсортирован по дате (на самом деле по дате раздел не отсортирован), вопросов у аудитории не очень много, люди ищут данные как-то иначе. Зато обращаясь к таможне через онлайн-приемную, можно выбрать разные выделения текста, прикрепить html-код, ссылки, фото, видео. В подвале сайте есть телефон и общий электронный адрес.

***

На сайте ФОМС foms.kg есть возможность задать вопрос. Соответствующий раздел находится в главном меню сайта. Система требует указать возраст. Окно для написания сообщения расположено не очень удобно, под темной полосой. Функции "Обратный звонок", "Видеозвонок", "Аудиозвонок" не работают. В правом нижнем углу можно написать вопрос в чате.

В левой колонке на главной странице есть вкладки с контактами и графиком приема граждан. Там указана и электронная почта.

***

На сайте МВД mvd.kg есть раздел для обращения граждан. В подразделе "Телефон доверия" указаны разные номера телефонов. И даже номера для отправки сообщения по WhatsApp. Есть и вкладка "График приема граждан". Есть еще две вкладки, но с разными шрифтами, чтобы отправить сообщение МВД - "Прием обращений граждан и организаций" и "Виртуальная приемная". Зачем два схожих раздела, непонятно, но удобно, что на одной странице указаны и контакты, и размещена электронная форма для отправки сообщений.

***

На сайте ГУОБДД guobdd.kg все основные контакты размещены на видном месте - в правой колонке. Через раздел "Контакты" можно воспользоваться вкладкой "Обратиться к нам" - откроется электронная форма для отправки сообщений. А вот чат ГУОБДД у нас не открылся. Наверное, проще написать на почту или WhatsApp.

***

Сайт бывшего Министерства экономики (сейчас ведомство в структуре Министерства экономики и финансов) mineconom.gov.kg предоставляет несколько возможностей для обращения граждан. Можно написать через социальные сети, отправив личное сообщение. В разделе "Контакты", расположенном в главном меню, есть рабочие телефоны и две электронные почты: для предпринимателей и общая. Также имеется удобный телефонный справочник министерства с разбивкой по отделам. В нижнем правом углу есть функция для онлайн-обращений. Но последнее рассмотренное обращение датируется августом 2020 года, при этом обращения, которые на рассмотрении, продолжают дополняться.

Кстати, у министерства есть мобильные приложения для iOS и Android. Но если вы хотите отправить сообщение по WhatsApp, то имейте в виду, привязанный к приложению номер не зарегистрирован в мессенджере.

***

На сайте бывшего Министерства труда и социального развития (сейчас в структуре Минздрава) mlsp.gov.kg данные по направлению соцзащиты продолжают обновляться. Контакты есть в шапке главной страницы сайта, в разделе "Министерство" есть адреса и рабочие телефоны территориальных подразделений, имеются ссылки на соцсети, чтобы и следить за новостями, и написать личное сообщение. Для детей есть телефон доверия 111. В правой колонке расположен баннер WhatsApp, кликнув на который можно сразу написать обращение. Если вы пишите с рабочего компьютера, то система предложить сначала скачать WhatsApp. С телефона отправить сообщение невозможно. Появится сообщение, что не удалось открыть ссылку.

***

На сайте мэрии Оша oshcity.kg есть возможность перейти на страницу в Facebook.

У мэрии Оша есть мобильное приложение, через которое можно отправить сообщение.

В разделе "Мой город" есть вкладка "Актуальные телефоны", на внутренней странице размещена какая-то форма для комментирования, но никаких телефонов нет. В верхнем правом углу есть ссылка на обращения. Кажется, что это часть баннера, но туда можно кликнуть. Откроется страница, где есть электронная форма для обращений. Но обратите внимание на то, что написано ниже: "Нет статей для показа". То есть гражданам мэр, скорее всего, не отвечает. Если отправить сообщение, то появится следующее уведомление. В общем, непонятно, мэрия Оша обращение получила или нет.

Свернуть

Публикация подготовлена при содействии Европейской ассоциации местной демократии (ALDA) и с использованием ресурсов, предоставленных Европейским союзом. Содержание публикации относится исключительно к ответственности "ПроМедиа Плюс" и не отражает точку зрения ALDA и Европейского союза.