Мы им - одно, они нам - другое. Выводы после анализа сайтов госорганов
В рамках проекта по доступу к информации редакция Kaktus.media проанализировала 20 сайтов госорганов. Между ними есть много общего. Например, большинство не ориентированы на ту целевую аудиторию из числа граждан, которые ищут информацию в Интернете.
Что есть на сайтах госорганов?
Как правило, основную часть главной страницы сайтов занимают ведомственные новости: так пресс-службы пытаются показать, что министр и его подчиненные работают, с кем-то встречаются, а не просто перебирают бумажки на столах. Если взять не нынешнюю, а потенциальную аудиторию сайта того или иного госоргана, то информация о встречах и рукопожатиях руководителей министерств интересна не многим.
Еще на сайтах есть информация о руководстве госоргана. Где-то с биографиями, где-то нет, где-то только о руководителе, где-то и про заместителей не забыли, где-то даже структура ведомства есть.
На всех проанализированных сайтах, кроме мэрии Оша, легко можно найти контакты.
Кроме того, на многих сайтах сложная навигация, много разделов, в которых еще больше подразделов, часть из которых не обновляется. Кому нужны эти подразделы, непонятно. Если предположить, что они созданы для отчета, чтобы в аппарате правительства похвалили, то их тогда надо регулярно обновлять. Если они нужны для руководства того или иного госоргана, то министры, председатели и начальники, видимо, не совсем оценивают свои силы и возможности подчиненных по сбору данных для публикации на официальных сайтах.
Что на сайте не учитывается?
Чтобы понять, что на сайте читают или не читают, администраторы изучают статистику. Именно анализ статистики приводит к решению менять какие-то блоки, разделы, контент. В случае с госорганами в анализ можно включить данные колл-центров, входящие звонки и письма от граждан, которые пытаются получить информацию. Для этого не надо проводить затратные исследования. При дефиците бюджета можно за несколько дней собрать все данные усилиями ведомства. А так как на полный редизайн или изменение функционала у госучреждений, как правило, денег нет, то на первоначальном этапе можно провести максимально возможную оптимизацию, которая не требует затрат на найм IT-специалистов.
Что пользователям на самом деле важно?
Быстро получить ответы на вопросы. Или чтобы информация по ответам на часто задаваемые вопросы уже была под носом у пользователя, или чтобы сотрудники ведомства быстро отвечали на вопросы. В этом плане продвинулись Государственная налоговая служба и Минсоцразвития (сейчас блок по социальному развитию относится к Министерству социального развития, но сайты Минздрава и Минсоцразвития работают обособлено. - Прим. Kaktus.media). У ГНС при этом лучше структурирована информация, в целом удобнее навигация и лучше дизайн. Но видно, что ГНС ориентирована на бизнесменов, а Минсоцразвития ориентировалось на получателей пособий. В перспективе можно сделать еще много для улучшения, но уже сделан серьезный шаг к пониманию того, кому что нужно от госоргана, чтобы обеспечить доступ к информации и оптимизировать нагрузку внутри системы, чтобы не отвечать на еще большее количество писем и звонков.
Какую-то информацию можно найти на сайте Государственной регистрационной службы. Для определенной категории аудитории есть информация на сайтах Нацстаткома и ЦИК. Что-то неудобно, чего-то не хватает, но в целом уже много справочной информации предоставлено. ЦИК, конечно, вынужден предоставлять большой объем информации по законодательству, есть давление международного сообщества, которое периодически выделяет какие-то гранты, а также кандидатов, которые с разных трибун критикуют ЦИК и что-то от него требуют.
Получение услуги онлайн. Цифровизация идет по госорганам черепашьим шагом. Введение каждого нового сервиса, профинансированного, как правило, международными донорами, выдается как нечто грандиозное. В целом с цифровизацией в Кыргызстане очень сложно: после запуска того или иного сервиса на госорган и правительство в целом обрушивается шквал критики, пользователи требуют еще большего удобства или предоставления большего количества услуг онлайн.
Но воспользовавшись сайтом госорганов, можно перейти на портал для электронной очереди в школы или детсады, узнать что-то по своему ИНН (ПИН), сдать отчеты онлайн в налоговые органы, записаться на прием к врачу, встать на учет на получение пособий или узнать, где заявка на усыновление.
Самая серьезная проблема - услуг, предоставляемых онлайн, очень мало. Часть уже запущенных сервисов работают некорректно. Например, поиск судебных решений. Или возможность наблюдать в онлайн-режиме за прохождением грузов на отдельных КПП. Открытый бюджет не работает вообще, на сайте ГУОБДД указана нерабочая ссылка по проверке штрафов, нужный сервис проще найти через Google.
Какие-то сервисы неудобны в использовании, в итоге у аудитории много вопросов, как пользоваться онлайн-сервисом, люди часто ошибаются, заполняя те или иные поля. Так было несколько лет с электронной очередью в школы.
Бывает, что ссылка на сервис или иную полезную информацию не видна сразу при открытии сайта. То есть пользователям надо прилагать усилия (даже несколько секунд поиска в Интернете - это усилие), чтобы найти нужную вкладку. Это обычно раздражает людей, привыкших быстро скроллить соцсети.
По сравнению с общими проблемами - мелочи, но в целом на одном сайте может быть несколько ссылок на сервисы или подведомственные порталы с совершенно разной визуализацией и навигацией, т. е. пользователь каждый раз заходит на новый сайт и заново пытается сориентироваться, куда ему кликать. Такая ситуация как раз на сайте по социальному развитию. Это связано с тем, что разработку разных проектов финансируют разные доноры в разное время. Но в целом отсутствие единообразия портит общее впечатление от сайта и увеличивает время пользователя по поиску информации.
Вечный спор о прозрачности правительства
Чиновники считают, что если они выдают на гора порцию новостей о встречах и мероприятиях - это и есть прозрачность и подотчетность. Еще о прозрачности госорганы вспоминают, когда запускают какой-то онлайн-сервис.
СМИ под прозрачностью работы и подотчетностью понимают в том числе полноту и скорость предоставления ответов на запросы, возможность быстро получить ответ на вопрос через открытые данные, не по официальному запросу, а именно по звонку или по мессенджеру.
Эксперты, НПО, исследователи считают прозрачностью и подотчетностью публикацию на сайтах госорганов открытых данных самой разнообразной статистики. Журналисты, которые готовят аналитические материалы, тоже придерживаются такого же мнения.
Для многих граждан, которые являются налогоплательщиками, независимо от сферы деятельности, важно, чтобы были понятны планы по развитию не самого ведомства, а вверенной ему отрасли, а также отчетность о проделанной работе. И чтобы это было понятно, регулярно и отражало изменения, которые можно, так сказать, пощупать.
Также налогоплательщикам важно, как расходуются государственные деньги. Поэтому запрос о доходах и расходах касается в целом правительства, Жогорку Кенеша, Минфина и доходоприносящих ведомств - налоговой и таможенной служб, Соцфонда. Граждане чувствуют на себе, как скрупулезно налоговики и Соцфонд следят за всеми выплатами, которые все поступают в какую-то черную дыру, где денег постоянно не хватает. В этом плане у правительства нет подотчетности. Те редкие таблицы Excel на сайте Минфина об основных статьях расходах - это к подотчетности и прозрачности никакого отношения не имеет.
И, наконец, гражданам важно, кто живет на их налоги: сколько в целом в каждом ведомстве сотрудников, почему там столько сотрудников, кто они такие, сколько получают, что указано в их декларациях.
Госуправление как система основана на подотчетности государства перед обществом, это прописано и в законодательстве. На практике же мы видим подотчетность общества перед государством (справки, взимание отчислений), но никак не наоборот. При этом в нашем Зазеркалье чиновники обижаются и даже негодуют по поводу критики граждан и журналистов, рассылают опровержение или того хуже - вызывают недовольных на допросы с последующим заведением уголовных дел. Или просто игнорируют и занимаются отписками, сетуя на большую загруженность по принципу "бумажки раскладывать - это вам не поле пропахать", потому что отправить вовремя документ в аппарат президента куда важнее этих мелких запросов от народа.
Публикация подготовлена при содействии Европейской ассоциации местной демократии (ALDA) и с использованием ресурсов, предоставленных Европейским союзом. Содержание публикации относится исключительно к ответственности "ПроМедиа Плюс" и не отражает точку зрения ALDA и Европейского союза.
