"Бей первым". Почему пациенты заранее видят во враче скорой врага
Из-за поступков одного человека страдает имидж всей организации. Оступился один, плохими считают всех. Соцсети только усиливают тенденцию, поскольку любая жалоба распространяется со скоростью света. Точность информации пользователи чаще всего не проверяют. Не все читают и ответы второй стороны. Но в голове откладывается, что в организации работают сплошь непрофессионалы, с которыми, не дай Бог, придется иметь дело.
Страдает от такой "информированности" и Бишкекская станция скорой помощи. Врачи заметили, что все чаще родня пациентов заранее настроена недоверчиво, а то и вовсе агрессивно.
Я же был пьяный
В октябре прошлого года врач Азамат Атакузуев и фельдшер Карыпаев приехали на вызов к беременной девушке, которая жаловалась на боли в животе. Врач начал осмотр, но ему все время мешал мужчина, представившийся мужем пациентки. Он был возбужден, пытался оказать давление на врача, а потом вместе с другом накинулся на медработника. Избиение пытался остановить фельдшер. Но и его несколько раз ударили. Уже на улице мужчины напали и на водителя кареты скорой помощи. В итоге у Азамата Атакузуева диагностировали гематому правой части лица, сотрясение, ушиб внутренних органов, перелом нижней челюсти.
"Травма была достаточно серьезная. Не стоит забывать, что была и психологическая травма. Я это знаю, потому что много лет назад сам вот также приехал на вызов, и нашу бригаду избили. У меня было опухшее ухо, вся грудь синяя. Неделю не мог дышать. К физическим травмам добавилось моральное унижение. И какой-то страх появился. Приезжая на вызов, уже первым делом смотрел, кто находится в доме", - рассказал главный врач станции Искендер Шаяхметов.
"Время сильно изменилось, люди стали более агрессивными. Каждую пятницу у нас проходят лекции, и в завершении я каждый раз говорю моим медикам: "Не конфликтуйте, будьте терпимее, время сейчас напряженное. Я понимаю, что у наших медиков нагрузка очень большая. Но раз мы выбрали эту специальность, то мы должны быть более терпимыми и стараться решать конфликтную ситуацию", - отметил главный врач станции.
Если конфету называть чесноком
"Все жалобы мы разбираем и анализируем. Особенно вопиющие случаи. Есть, конечно, и обоснованные, но и необоснованных тоже хватает. Зачастую люди просто не понимают, почему скорую вызывать не нужно. К примеру, у человека банальная простуда, температура, и он нуждается в плановом лечении дома под наблюдением участкового врача. Мы ему первичную помощь оказали, но дали рекомендации вызвать врача из поликлиники. А он подумал, что скорая ему отказывает, - пояснил мысль Шаяхметов. – А, как говорится, если даже конфету постоянно называть чесноком, то рано или поздно она приобретает вкус чеснока".
Заместитель главного врача станции Оксана Суглобова с мнением шефа солидарна. Она замечает, что когда медиков станции все время называют плохими, то у них пропадает стимул.
"У нас основная масса замечательные ребята. Конечно, в каждой семье не без урода. Кто-нибудь один попадется, и по нему судят обо всех. Это подрывает дух других врачей. Иногда доходит до того, что они начинают мыслить: "Зачем мы будем стараться? Раз все плохие, то и нам ничего не надо". Приходится с ними разговаривать, объяснять", - рассказала Суглобова.
В качестве примера она привела недавний случай, когда по телефону доверия Департамента здравоохранения гражданка пожаловалась, что бригада скорой помощи якобы проигнорировала ее вызов. При разборе выяснилось, что в данном случае достаточно было консультации диспетчера, которую женщина получила.
"Наш диспетчер разговаривала предельно вежливо, даже придраться ни к чему нельзя. Я сама слушала этот разговор. Очень грамотную дала консультацию. А повод был такой: "У ребенка десяти лет поднялась температура. Больше никаких жалоб нет - ни головной боли, ни тошноты. Ничего, что могло бы вызвать серьезную обеспокоенность. Женщине и сказали, что надо дать ребенку парацетамол, обильное питье, аспирин ни в коем случае не давать. Мол, в данный момент бригада выехать не может, вызывайте участкового врача или подождите, когда бригада освободится. Тем не менее в жалобе указали, что грубо ответили, отказали в вызове. Это яркий пример. Мы стараемся не обращать на эти вещи внимания. Но тем не менее это не очень приятно", - пояснила замглавврача по лечебной части.
Важно любое теплое слово
По мнению заведующего реанимационным отделением Егора Борисова, особенно трудно медикам скорой стало потому, что конфликт начинается сразу с порога: некоторые граждане изначально настроены к врачам скорой негативно.
"Потому что нигде не пишут что-то хорошее. И такая история не только с врачами, но и с учителями. Я еще не встретила ни одного обсуждения по поводу каких-то положительных моментов. А ведь их очень много", - прокомментировала его слова Оксана Суглобова.
Чтобы поднять боевой дух сотрудников станции, руководство собирает благодарности от пациентов. "Раньше на стенах только выговоры висели. Но я сказал: "Надо уведомлять о любой благодарности, но реальной. К примеру, позвонил пациент и сказал: "Егор Юрьевич ко мне приезжал. Я очень рад. Большое спасибо". Любая благодарность, которая поступает, сразу оформляется в приказ и вывешивается. Выговоры тоже висят. Но рядом всегда благодарности. С ксерокопией письма пациента", - добавил Искендер Шаяхметов.
Одна такая благодарность, к примеру, поступила от пациента, которому врачи кардиологической бригады помогли, вовремя доставив в стационар. На станцию, чтобы сказать спасибо, он написал после выписки. Показательна и благодарность от родственников парализованного тяжелого пациента. В письменном виде ее прислали сразу для двух бригад: реанимационной и неврологической.
"Этот пациент очень тяжелый, Его уже даже в стационар не принимают. Одна бригада была у него утром, вторая – вечером. Поэтому когда говорят, что скорая не выезжает к пациентам старше 70 лет или хроническим пациентам, это все ерунда. Мы выезжаем ко всем пациентам. Просто есть случаи, где можно обойтись консультацией по телефону. Вызывают скорую и люди с тревожными расстройствами. Иной раз один пациент четыре-пять раз в сутки бригаду вызывает. Все равно приходится выезжать, потому что один раз говорит, что у него сердце болит, второй раз, что задыхается, третий – что сознание теряет", - еще раз подчеркнула Оксана Суглобова.
Сейчас, по ее данным, практически нет жалоб по качеству оказания скорой помощи, в основном жалобы направлены по нарушению этических норм.
"Опять же и они не все обоснованны. Мы пытаемся всех сотрудников научить соблюдать правильную грань в общении с пациентом, чтобы они перед ними не лебезили, но при этом не переходить на хамство и грубость", - добавил Егор Борисов.
Человечные врачи
Пару недель назад бригаду скорой вызвали к пьяному мужчине, лежащему на улице без сознания. Когда он пришел в себя, то начал громко ругаться, материться. Вел себя довольно агрессивно. Но не оставишь же его ночью в мороз на улице. Медики начали выяснять, кто он и откуда.
"Мужчина – не бомж. У него есть дом, он назвал адрес, его повезли туда. Он живет один. Привезли, он открыл калитку, зашел во двор и упал через два метра. Бригада за ним. Только зашли, хотели затащить в дом, выбегает огромный азиат и, естественно, начинает защищать хозяина. Медики не знают, куда деваться, и не бросишь пациента, и зайти невозможно. Вызвали МЧС. Пока одни с гаража собаку отвлекали, другие успели забежать, схватить и вытащить мужчину на улицу. Но в итоге его пришлось в милицию отвезти, где оставили спать в приемнике-распределителе, чтобы он просто на улице не замерз", - поделилась историей из жизни скорой Оксана Суглобова.
И таких случаев было сколько угодно. Однажды пьяный мужчина лежал в арыке и плакал, потому что вышел купить шампанского, а куда надо возвращаться – забыл. Телефон с собой тоже не взял. Пришлось ночевать в РОВД. Потом приходил на станцию, благодарил и делился впечатлениями от утреннего пробуждения в "обезьяннике".
Самой Оксане Суглобовой пришлось однажды вообще стоять под дулом ружья. "Помню, я как только в дом вошла, смотрю - в углу вешалка и на нем длинный такой плащ, охотничий. На дворе лето. Мелькнула мысль, что сейчас зайдем, а там еще ружье к плащу стоит. Как в воду глядела. Откуда-то появился мужчина и направил на нас ружье. Мол, никто нас не вызывал, зачем приехали. Выясняется, что бригаду нашу вызвала жена, чтобы своего мужа усмирить и в больницу увезти. А он за ружье схватился. Фельдшер был бледный, как стена. Я стою и пытаюсь мужчину "уболтать", что мы милицию вызывать не станем, лишь тихонечко уйдем. Минут через 40 он нас отпустил. Хорошо, что медикаменты не попросил, мы бы тогда все молча отдали. Кода вышли, пришло осознание, что от такого пациента можно ждать что угодно. Тогда стало страшно", - вспомнила она.
За каждую жизнь врачи скорой борются. В сутки на станцию поступают около пятисот вызовов. Егор Борисов подчеркнул, что равное количество жалоб никогда не поступает, а если нет жалоб и все нормально, то за выездом стоят довольные пациенты, которым оказана помощь и все закончилось хорошо.
"Иногда, когда ты приезжаешь на клиническую смерть и даже реанимация безуспешная, тем не менее родственники говорят: "Спасибо, доктор, вы сделали все, что могли". Мы возвращаемся к этой мысли, что если вы по-человечески будете относиться друг к другу, то и к вам по-человечески будут относиться", - заключила Оксана Суглобова.
