Украинка, которая собиралась в Канаду, а приехала в Кыргызстан за мечтой

Что может заставить человека из Харькова, который собирается уехать в Канаду, передумать и отправиться в Кыргызстан? Конечно, мечта.

Именно чтобы воплотить свою мечту, Ирина Турчик в августе прошлого года приехала в Бишкек и стала консультантом компании Saima Telecom.

Что сегодня стало с той мечтой и не разочаровалась ли Ирина в сделанном год назад выборе, Kaktus решила спросить у нее самой.

- Я занимаюсь любимым делом, имею возможность реализовывать себя, развивать компанию и еще при этом вижу, что моя работа помогает людям менять собственную жизнь. Кроме того, я просто влюбилась в Кыргызстан: в климат, людей, природу. Меня очаровали местные традиции, культура, язык.

- Как вы оказались в Кыргызстане? С чего все началось?

- Даже не знаю, какой момент можно считать точкой отсчета. Может быть, тот, когда я прошла обучение и стала сертифицированным коучем и бизнес-тренером. Или когда прочла книгу Тони Шея "Доставляя счастье" и захотела создать компанию, которая бы работала по принципу, описанному в этой книге, – не продавать, а давать людям счастье от общения с твоей компанией, восхищать, вдохновлять и радовать своим сервисом. Важную роль сыграла и моя работа коммерческим директором в компании "Билайн". Это было в те времена, когда "Билайн" только начинался и мы - наша команда – запускали на рынок эту торговую марку. Ну и спасибо соцсетям, благодаря которым ты не теряешь связь со своими прежними коллегами. А потом мне просто позвонили и предложили поехать в Кыргызстан и помочь в изменении компании Saima Telecom.

- То есть вы приехали сюда, чтобы реализовать свои идеи?

- Чтобы реализовать те идеи, которые показали свою состоятельность в других странах и которые я считаю правильными, поскольку они приводят не только к коммерческой выгоде, но - и это самое главное - позволяют менять жизнь и самой компании, и ее клиентов к лучшему.

- И что это за идеи?

- Мне хотелось создать компанию, ориентированную на высококачественное обслуживание. На самом деле, бизнесмены очень редко делают ставку именно на сервис. Чаще всего речь идет об уникальном предложении, ценах, технических достижениях. А мне хотелось, чтобы в центре внимания компании Saima Telecom был человек, его потребности, эмоции, переживания.

- В чем выражается это конкурентное преимущество?

- Для себя и сотрудников Saima Telecom я придумала такой лозунг "Клиент должен жить". Ведь не секрет, что в крупных компаниях иной раз не реагируют на жалобы клиентов или реагируют не должным образом. Мол, ничего, этот ушел - следующий придет. Но это неправильно. Мы должны действовать как хорошие врачи, которые обязаны сделать все, что в их силах, ради того чтобы пациент жил.

- Приведите, пожалуйста, какие-то конкретные примеры.

- Например, сотрудники call-центра Saima Telecom не используют скрипты - то есть готовые заученные тексты. Знаете, когда девушка с приятными голосом на том конце провода очень вежливо говорит "Ваш звонок для нас очень важен". И сразу становится понятно, что этой компании совершенно наплевать на тебя и твой звонок. Потому что в голосе девушки есть все: вежливость, правильные интонации, приятный голос. Но нет самого главного - искренности.

- Но ведь искренности невозможно научить. Как заставить сотрудника быть искренним?

- Заставить, конечно, нельзя. А вот заразить идеей относиться к каждому позвонившему клиенту с любовью, как к родному, можно. Я хочу, чтобы каждый сотрудник в общении с клиентом демонстрировал индивидуальный подход, искреннее желание помочь. Кроме того, я всегда настаиваю, чтобы мои сотрудники общались с клиентом так, как если бы они разговаривали с близким другом, маминой подругой или дядей из глубинки. Вы ведь никогда не скажете своему дяде что-нибудь типа: "Наша компания осуществляет предоставление возможности неограниченного доступа в интернет по технологии LTE". Вы все это объясните простым человеческим языком, так, чтобы было просто и понятно. При этом говорить с человеком нужно на его языке, как в буквальном смысле (именно поэтому у нас в call-центре работают люди, которые говорят и по-русски, и по-кыргызски), так и в переносном. То есть если позвонивший называет модем штуковиной, то мы будем говорить с ним о штуковине. Нам не нужно демонстрировать свое превосходство перед позвонившим клиентом и поучать его мы не станем, наша задача помочь ему самым понятным и удобным для человека образом.

Еще очень важно уметь понимать позвонившего. Для этого порой бывает достаточно просто выслушать и задать правильные вопросы. Правда, слушать иногда приходится долго, а иногда и очень долго.

- А не проще ли стараться работать так, чтобы у людей не было необходимости вам звонить?

- Конечно, мы постоянно стремимся к совершенству: что-то улучшаем, оптимизируем, наращиваем. Тем не менее сервисная компания не может существовать без общения с клиентом: живого или online. Нам ведь звонят в основном, чтобы подключиться или выбрать другой тариф, или что-то спросить, уточнить, или просто потому, что человек первый раз столкнулся с мобильным интернетом и не знает, как начать работу. С жалобами обращаются всего лишь 15% из всех позвонивших в компанию. И вот тут на первый план выходит то самое обслуживание, о котором мы с вами говорим.

Еще одна важная деталь. В книге Роберта Чалдини "Психология влияния" описано специальное исследование, в рамках которого изучалась лояльность трех групп клиентов. К первой группе относились люди, у кого ни разу не возникало сложностей при обращении в компанию (в исследовании речь шла об авиаперевозчике), ко второй - те, у кого проблемы были, но их быстро решили. В третью попали клиенты, чьи проблемы решены не были. Так вот, более лояльными оказались клиенты не из первой группы, как можно было подумать, а те, чьи проблемы решили.

- Как к этой вашей мечте отнеслись сотрудники компании? Все-таки реализовать ее пришлось им.

- Признаюсь честно, сначала было трудно. Ведь людям приходилось перестраиваться, менять свои привычки, уходить от заученных стандартных бездушных текстов в общении с клиентом. А это всегда сложно. Но потом появилась обратная связь. Начали звонить и приходить благодарные клиенты. И, когда сотрудники ощутили, как это приятно, когда твоя работа действительно может вдохновлять клиентов, то все разом начало меняться. Люди стали стремиться давать особенное, душевное обслуживание и получать в ответ благодарные улыбки и добрые слова. Помните, как в известном фильме: "И когда ты сделаешь мне приятно, тогда я тебя так довезу, что и тебе будет приятно!"

Кроме того, полученные навыки общения наши сотрудники начали использовать не только в разговоре с клиентами, но и дома. И вы знаете, некоторым это помогло решить личные проблемы.

Кроме того, я сама очень много разговариваю с клиентами. Могу сказать, что самых трудных клиентов отправляют ко мне.

- В любое время?

- Да, в любое время.

- Даже в нерабочее?

- А я все время на работе. И в воскресенье, и ночью. И когда ездила в Украину проведать родных.

- И у вас хватает физических сил? Как расслабляетесь?

- А я не напрягаюсь (смеется). Нет, серьезно. Мой принцип - работать в удовольствие, чтобы то, чем ты занимаешься, стало образом жизни. В этом случае работа не отбирает энергию, а служит ее источником. Но, конечно, я не только работаю. Я очень люблю читать. У меня немало друзей. Еще я люблю учить языки: английский, французский, испанский, сейчас вот еще и кыргызский. Сначала учила его в группе, а теперь индивидуально с преподавателем.

- Вы раньше были в Кыргызстане? Слышали о нашей стране?

- Нет, до августа прошлого года я никогда не была ни в Кыргызстане, ни в Центральной Азии. Но зато я много слышала обо всех этих странах. Так уж получилось, что мой отец - Александр Турчик - много работал здесь еще в советские времена. Он по образованию химик-технолог, изучал производство цемента. И, работая над диссертацией, он объездил все цементные заводы Центральной Азии. Так что в течение 4-5 лет он по нескольку раз в год ездил в эти страны, в Кыргызстан в том числе. И именно отец первым поддержал мое решение поехать работать сюда.

- Ваша семья как отнеслась к вашему решению ехать в Кыргызстан? Ведь у вас есть муж, дети. Что сказали они?

- Решение ехать в Кыргызстан, конечно, далось мне непросто именно из-за моей семьи. Но я понимала, что если не воспользуюсь возможностью реализовать свою мечту, то потом всю жизнь буду жалеть. Кроме того, признаюсь честно, семейные традиции в Украине ценятся меньше, чем в Кыргызстане. У нас спокойно относятся к тому, что женщина работает за границей, обеспечивая семью и самореализовываясь. Я не могла забрать с собой детей, потому что старшей дочери скоро поступать в колледж, а наши системы образования уже не стыкуются. Сын пока мал и для него отсутствие мамы компенсируют заботливые бабушки и игрушки от мамы. Я каждый вечер общаюсь с родными по Skype и вижу, что дети веселы и счастливы. Если бы было иначе, то я, конечно, вернулась бы в Украину.

Кроме того, считаю, что являюсь для своих детей мотивационным примером, каким в свое время для меня стал мой отец. Он, кстати, в 50 лет уехал в Канаду, выучился на программиста и теперь работает в IBM.

- Но вы ведь в Кыргызстане не навсегда? Рано или поздно вам придется возвращаться домой. Каким запомнится для вас Кыргызстан?

- Сейчас я не представляю, что мне надо будет уехать. Мне здесь нравится все: климат, природа, горы. Здесь очень сильно ощущение близости к Богу. А какие здесь люди - добрые, искренние! Мне очень интересна культура Кыргызстана. Я так плакала, когда смотрела "Курманджан Датку", с удовольствием перечитываю Чингиза Айтматова. Сейчас еще взялась читать книги по кыргызской истории. Так захватывающе! Я благодарна судьбе, что мне выпала возможность работать здесь, как говорится: Мумкунчулук учун рахмат.

10 правил жизни от Ирины Турчик

• Главная ценность жизни – это время жизни. Работа должна быть в кайф. Разве можно терять жизнь на нелюбимой работе?!
• Я лидер, а не босс. Это значит, что я веду людей, а не погоняю.
• Нужно знать язык той страны, в которой ты работаешь.
• Не важно, кто прав, а кто нет. Важно найти решение.
• Не спрашивай, что компания сделала для тебя. Спроси, что ты сделал для компании.
• Будь искренним. Клиент простит техническую ошибку, но не простит равнодушия.
• Знаниями и опытом нужно делиться.
• Родители должны воспитывать детей своим примером, своим поведением.
• Если вы взяли на себя обязательства, то выполняйте их.
• Если ты чего-то очень хочешь и работаешь для достижения цели, то Вселенная начинает двигаться тебе навстречу, помогать тебе в ее достижении.