Что делать сейчас маркетологам компаний? План пошаговых действий специалиста
1. Подготовка к кризису. Сбор специальной рабочей группы и проведение совместной работы по объективной оценке фактического и потенциального ущерба от кризиса.
Помимо явного падения продаж, какие последствия могут спровоцировать кризис:
- Учитывайте максимум рисков, паническое поведение клиентов, акционеров партнеров, сотрудников и регулирующих органов. Моделируйте ситуацию. Вы знаете свою компанию изнутри лучше всех.
- Вспомните, как вы решали предыдущие кризисы. Если есть возможность, то поднимите старые документы (приказы, решения, планы).
- Организуйте антикризисный комитет. Желательно, чтобы туда вошли юристы, финансисты, риск-менеджеры, служба безопасности, менеджеры по работе с клиентами и обязательно маркетологи.
- Назначьте руководителя антикризисного комитета, он будет доносить официальную позицию компании всем сотрудникам и общественности. Важно, чтобы сотрудники при возникновении непонятной ситуаций знали, к кому обращаться.
- Настоятельно рекомендуется, чтобы руководитель компании не пропадал из виду, всегда был на связи в компании, внушал уверенность. Чтобы у людей не было страхов, сомнений, слухов.
2. Во время кризиса. Мониторинг внешней информации и занятие активной позиции.
- Готовим антикризисный план, где будут охвачены такие вопросы, как: насколько затронул кризис деятельность компании, что потеряли, продолжаем терять, насколько это серьезно, это закончилось или продолжается, насколько может ухудшиться ситуация.
- Какие шаги ставим перед собой, какие отдаем на аутсорсинг.
- Приостанавливаем все промоакции, снимаем с эфира ТВ и радио рекламные ролики, демонтируем все рекламные баннеры. Это раздражает людей, народ сейчас сильно экономит.
- Формулируем сообщение для всех стейкхолдеров и доносим до персонала.
- На основе сформулированного сообщения готовим пресс-релизы для СМИ и журналистов.
- Усиливаем онлайн-коммуникации, удаленное обслуживание.
- Размещаем посты на страницах в соцсетях, на сайте компании, рассылаем по электронным адресам клиентов.
- Если есть пострадавшие клиенты, то сообщаем им, какую помощь можем оказать. Успокаиваем. Рассказываем, какие шаги делаются для разрешения проблемы.
- Привлекаем внешних экспертов, которые поддерживают нашу позицию.
- Активно выходим на СМИ, даем комментарии.
- Мониторим соцсети и оперативно отвечаем на неверную информацию.
- Если будут негативные отзывы со стороны клиентов и жалобы, реагируем спокойно, дружелюбно. Успокаиваем их.
- Все исходящие коммуникации фиксируем на бумаге, аудио, видео.
- Ведем хронологию исходящей информации.
Главное в этой ситуации - будем честными с клиентами и журналистами. Не злим журналистов. Ничего не утаиваем, не врем. Избегаем слухов, комментируем прозрачно, открыто и на фактах.
3. После карантина.
Ведем анализ побед и поражений, что потеряли, а что приобрели.
- Насколько эффективны были коммуникации, индикаторы, метрики.
- Какие партнеры нас подвели, какие СМИ поддержали.
- Разбираем, какие обещания давали мы и какие давали нам. Это касается клиентов, партнеров, акционеров и госорганов.
- Готовим новую коммуникационную стратегию повышения имиджа (или восстановления репутации, если необходимо).
- Готовим программы лояльности, выполняем данные обещания клиентам и партнерам.
- Возобновляем коммуникации, продвигаем посткризисные предложения: скидки, фьючерсы, авансовые сделки. Организуем выездные офисы продаж и обслуживания.
Мы прежде уже переживали экономические кризисы. Надо признать, что данный кризис невозможно обойти или игнорировать, но можно под него адаптироваться. Брендам важно в период кризиса в коммуникациях быть искренними, иметь человеческое лицо и не отстраняться от проблем клиентов. Естественно, при этом в голове всегда держать цель - защитить репутацию компании.
