Как получить нужный документ без очередей и даже без похода в ЦОН? Ответ главы "Инфокома"
В гостях у редакции Kaktus.media - директор государственного предприятия "Инфоком" при Министерстве цифрового развития Кубанычбек Садамбеков, который отвечает за выпуск ID-карт и общегражданских паспортов в нашей стране. Он ответил на важные вопросы о цифровых документах и о работе центров обслуживания населения в Кыргызстане.
- Давайте начнем с самого начала - какие они, новые паспорта и ID-карты, которые начали выпускать совсем недавно? Расскажите, кто и где печатается? Это очень важно, люди очень интересуются.
- Спасибо, что пригласили. Мы с конца этого месяца начали уже выдавать паспорта, которые изготавливаются на территории Кыргызской Республики. Как вы знаете, ранее бланки общегражданских паспортов изготавливались за границей, в Германии. А ID-карты изготавливались корейской компанией. А с этого года мы весь этот процесс перевели на территорию Кыргызстана. Этим занимается акционерное общество "Учкун".
- А "Инфоком" какое участие в этом принимает?
- "Инфоком" также остается стратегическим и главным участником этого процесса по персонификации паспортов. Как это происходит? Локализовали изготовление бланков паспортов на территории Кыргызстана, а персонификация осталась за нами, как и раньше. Мы ею так и занимаемся.
- То есть вы наносите всю информацию - имя, фамилию, идентификационный номер, ПИН, все персональные данные, скрываете все в чипе? Этим занимается непосредственно госпредприятие?
- Да.
- А чем отличается новый паспорт образца мая 2024 года от предыдущего?
- Что касается ID в целом, акцент идет на защитные элементы. Это очень важно.
- Вы не расскажете, какие это элементы? Это секрет?
- Все защитные элементы. Я подробно расскажу об этом, в этом нет секрета. Но есть некоторые другие моменты, о которых я не смогу рассказать.
Есть три уровня защиты паспортов защитными элементами. Первый - защитные элементы, которые мы можем увидеть без какого-либо оборудования, устройств. Это, например, голограмма, которая в разных ракурсах меняет цвет, рисунок и так далее. Второй уровень - элементы, которые видны при помощи определенных устройств с инфракрасным, ультрафиолетовым излучением. Под ними мы можем увидеть разные цвета, разные тексты, разные линии и рисунки.
- Это очень тяжело подделать?
- Как раз-таки эти элементы защищают от подделок документов. И третий уровень - это экспертиза на уровне лаборатории. Это очень серьезный уровень, до нее дело доходит, когда нужно проверить, был ли паспорт изготовлен нелегально, выявить подделку. Тогда мы можем обратиться к специальным компаниям, которые проводят экспертизу. Они находятся за пределами Кыргызстана и могут нам дать полную, исчерпывающую информацию о том, был ли паспорт подделан.
И в совокупности все это защищает наши паспорта от подделок. Невозможно их подделать.
- А вот у нас же еще используются электронные паспорта. У многих уже появилось приложение "Тундук", лично оно у меня есть тоже. Это очень удобно, не надо брать с собой бумажный паспорт. Насколько тяжело было внедрять электронный документ? Насколько активно им пользуются? Другие госорганы, структуры требуют все-таки наличия физического носителя или всех устраивает уже этот момент?
- Тут тоже очень много направлений. Внедрение - это дело архитектуры, использования технологий и разработки, с этим проблем нет у нас. Мы всегда вели реестр всех паспортов, задача была просто его вывести в мобильное приложение "Тундук" и чтобы люди им пользовались. Второй момент - это правовая часть, насколько предъявление цифрового документа будет легитимным.
- Ну, у нас есть законодательно закрепленный нормативно-правовой акт об электронном документообороте, где все это прописано.
- Да, благо, что его приняли. Вот мое личное окружение - друзья, родственники - они рады. Я сам тоже использую везде электронные документы.
Есть еще другой момент. Частный бизнес, в том числе финансовые институты, может потребовать бумажный паспорт. Хотя многие сейчас этим уже не занимаются, потому что многие банки уже интегрированы с реестрами нашими паспортов. И они в режиме онлайн получают все данные, информацию о паспорте, насколько этот паспорт валидный, не валидный. И предъявление бумажных паспортов, необходимость собирать кучу ксерокопий - это сейчас уходит в прошлое. Бизнес сам заинтересован в том, чтобы этого не делать, хард-копии не снимать. Люди сейчас больше предпочитают цифровой формат.
- А вообще мобильное приложение "Тундук" - это разработка "Инфокома", куда внедрено множество государственных услуг и от других государственных органов. Насколько было тяжело интегрировать в приложение массу всего? Потому что есть еще много полей, которые не заполнены. Как это происходило?
- Во-первых, мобильное приложение "Тундук" - это не разработка "Инфокома", это собственная разработка ГУ "Тундук". Но большая часть баз данных хранится у нас, в "Инфокоме". "Тундук" - это, скажем так, фронт, который сводит все госуслуги и выводит в одно приложение, чтобы людям было удобно. Конечно, все эти сервисы начинались с наших сервисов, с наших разработок. Паспорта, водительские удостоверения, свидетельства о рождении, свидетельства о браке и так далее. И чтобы все это привести в соответствие, чтобы информация безопасно отображалась в мобильном приложении "Тундук", была проведена очень большая работа. Работала большая команда. Как вы и говорите, некоторые поля не отображались, в данное время идет работа над решением этих проблем.
- Ну, возьмем меня как пример. Согласно информации в приложении "Тундук", официально я не замужем и детей у меня нет. Но на самом деле в наличии и то, и другое. Как быть? Там есть рекомендация сходить в местное самоуправление, наше МТУ, и заполнить документы. Но это займет много времени, мне проще взять два свидетельства - о рождении и о браке, и сделать копию. Как быть в этой ситуации?
- Если в "Тундуке" не отображаются какие-то данные, вот как ваш кейс, значит, ваши данные не оцифрованы в базе данных ЗАГСа.
- Я замуж выходила в 2008 году, и свидетельство о браке написано еще от руки. А свидетельство о рождении ребенка уже напечатанное.
- Но не отображается?
- Не отображается.
- Вы можете сами свидетельство о регистрации брака оцифровать. Для этого также в "Тундуке" есть опция - "Оцифруй себя" называется.
- А что с ее помощью можно дополнить? Информацию о детях, о семейном статусе, что еще?
- Все виды актовой записи вы можете оцифровать. Это как раз добавили, чтобы люди не ходили в ЦОНы или в ЗАГСы оцифровывать свои данные. Вы можете это самостоятельно сделать. Есть в офисе люди, которые все проверят, все подтвердят, и все данные у вас появятся в "Тундуке".
- Значит, в ЦОН можно ходить будет просто с телефоном? Больше никаких папок с документами и копиями копий? Прекрасно.
Еще одним нововведением в приложении "Тундук" стала онлайн-очередь в Центрах обслуживания населения. Ранее было отдельное приложение для брони очереди в ЦОН - Earlyone. Почему оно не стало популярным и почему решили интегрировать непосредственно в приложение "Тундук" эту функцию?
- Много таких вопросов. Мобильное приложение Earlyone - опытная система, мировая, работавшая во многих сферах. Но, к сожалению, эта система работала только на территории Бишкека. И получается, что в регионах работали несколько наших решений, в Бишкеке - Earlyone. И как-то мы решили, это было на уровне президента, что нужно разработать такую систему, которая могла бы контролировать работу сотрудников в сфере регистрации. И пришли к мнению, что нам нужна собственная разработка электронной очереди и KPI-система. Теперь мы логически будем все это завязывать в одну платформу, и непосредственные руководители будут в онлайн-режиме видеть полную картину о сотрудниках, об отделах в любом направлении - в разрезе офисов, регионов, районов. Мы эту разработку начали в ускоренном темпе и уже ее завершили.
- Люди уже пользуются?
- Люди уже начали пользоваться.
- Уже сейчас можно оценить эффективность? Узнать, нет ли проблем в ЦОНах?
- Электронная очередь - это система для автоматизации управления потоком граждан в любой сфере. Для чего это делается? Во-первых, чтобы управлять, систематизировать, чтобы люди живой очередью не стояли, не ругались. А для нас это и другая ценность - для нас это данные. Данные для аналитики, для принятия решений.
- Какие данные вы для себя оттуда почерпнули? С чем чаще всего обращаются в Центры обслуживания населения? Какие проблемы чаще всего решаются?
- Да. До этого мы данные собирали вручную. Очень много данных мы собирали для аналитика вручную, и это занимало много времени. А сейчас мы это видим в режиме онлайн. Видим поток граждан, посещающих ЦОН, за какими услугами они обращаются. И этим мы можем сейчас влиять на сам бизнес-процесс.
- Допустим, увеличить на время с двух до четырех часов дня количество операторов или продлить время работы?
- Да. И мы можем анализировать работу каждого оператора. Есть определенные параметры, определенное время на оказание некоторых услуг. Бывает такое, что оператор может просто вызвать посетителя и пропустить, и мы видим, что время оказания услуги меньше положенного. Или наоборот. А это уже аномалия. Поступает такой сигнал, и мы проверяем и принимаем решение.
- С какой проблемой чаще всего обращаются в ЦОНы наши граждане?
- Они обращаются не столько с проблемами, сколько за услугами. И самая актуальная - это регистрация, прописка. Далее идет замена паспорта, потом услуги ЗАГСа. Вот раньше у нас таких данных не было, мы все вручную собирали. А сейчас видим в онлайн-режиме.
- Вы сказали ранее, что у оператора есть определенное отведенное время на оказание той или иной услуги. Вот регистрация по адресу сколько времени должна занимать?
- Точные параметры я сейчас не скажу, но среднее время услуги "Прием заявления на получение паспорта" - до 10 минут. На услуги ЗАГСа нужно чуть больше времени, потому что там процесс более долгий.
Логически на основе всех этих параметров со временем выстроится KPI каждого оператора. Уложился ли тот или иной оператор в установленное время или нет, на этом потом строится KPI сотрудника, после чего принимается решение. Необязательно что-то карательное, ведется работа с персоналом. У нас подход такой, что мы не сразу применяем меры дисциплинарного взыскания, наоборот, стараемся повысить их квалификацию, обучить, дать нужные навыки и так далее. А потом уже спрашивать.
- Где обучают операторов для ЦОНов? Это же не получение какого-то определенного высшего образования? Или, наоборот, где-то в вузах обучают этому?
- Нет, в вузах нет такой специализации. С прошлого года мы утвердили квалификационные требования, в том числе и то, что наши операторы должны обязательно быть юристами. Очень много работы с правовыми документами. Это закреплено, и все новобранцы должны соответствовать квалификационным требованиям и быть юристами.
- Что еще со стороны "Инфокома" планируется внедрить в приложение "Тундук"?
- Тут нужно сказать, чем отличается наша разработка от Earlyone. Это наша собственная разработка, единая стандартная система, которая будет собирать аналитику со всех ЦОНов. Эта система логически связана со следующей системой - системой KPI. И теперь уже в мобильном приложении "Тундук" люди могут забронировать очередь. Это поспособствует тому, что у людей появятся цифровые навыки пользоваться этими услугами и доверять системе. Самое главное - доверие. Мы же сейчас переходим с той эпохи, когда мы верили бумагам.
- Аналогично с тем, когда мы переходили с наличных на карты и прочий безнал. Сейчас это вообще норма - расплачиваться телефоном или картой, многие вообще не держат наличку.
- Да, похоже. В скором будущем мы должны перестать пользоваться какими-то материальными вещами, это все должно быть связано логически в цифровом формате.
- Недавно даже была информация от аэропорта "Манас", что можно теперь внутри страны летать по цифровому паспорту. Главное, чтобы у тебя был смартфон с приложением "Тундук", и там был цифровой паспорт.
Возвращаясь к изготовлению новых паспортов. Изменилась ли их стоимость? Стала ли она дороже? По идее, себестоимость должна быть ниже, ведь теперь бланки производятся у нас. Но при этом оборудование очень дорогое, насколько я знаю, несколько миллионов долларов оно стоит.
- Не могу сказать, сколько стоит, но я посетил очень много типографий, которые изготавливают значимые документы, даже деньги, и у них очень дорогостоящее оборудование. И в мире таких компаний очень мало, единицы. В этом году наш Кыргызстан стал страной, где изготавливаются документы государственного значения. Это очень важно. Оборудование нашего производства я уже посмотрел, оно высшего качества, соответствует мировым стандартам. Мы уже произвели несколько десятков тысяч общегражданских паспортов и около 10 тысяч ID-карт.
Себестоимость не меняется, такой же остается, даже с учетом того, что вложено было очень много денег. Точные цифры я сейчас не могу назвать, потому что не помню. Ориентировочно 1 200 сомов - общегражданский паспорт в обычном порядке, и до 1 000 сомов - ID-карта. Также у нас есть срочное документирование - трехчасовое, двухдневное, четырехдневное и восьмидневное. Там дороже, но цены после перехода на собственное производство бланков не поменялись.
- А почему нельзя изготавливать паспорта за один день?
- У нас обычный срок изготовления общегражданского паспорта - 18 рабочих дней, ID-карты - 12 рабочих дней.
- Так почему нельзя их изготавливать за один день, если нам позволяют мощности?
- Изготовление паспорта носит заявительный характер. Мы можем в день изготавливать около 2 500 бланков в день, а заявлений на них поступает больше. Плюс еще транспортировка, логистика.
- А вот в Нарыне или Оше можно сделать паспорт за два часа или нет?
- Услуга срочного изготовления паспортов предоставляется только в Бишкеке.
- А люди, которые приехали из регионов, могут ли получить документы в Бишкеке? Допустим, я прописана в Таласе, но хочу обновить паспорт здесь. Могу ли я это сделать?
- Принадлежность к району, к месту жительства, к месту прописки учитывалась, когда документы заполняли вручную, до 2014 года. С 2014 года этой нормы уже нет. Во всех ЦОНах, паспортных столах, консульских отделах вы можете получить или обменять свой паспорт вне зависимости от места прописки.
- Всегда народ еще очень волнует безопасность персональных данных. Как ГП "Инфоком" исполняет этот закон? Как вы сохраняете эти данные?
- Раз мы являемся оператором всех этих реестров, мы должны в соответствии с законодательством это все держать в безопасности. Во-первых, это исполнение всех регламентов, правовая часть - НПА, внутренние регламенты, политика информационной безопасности. Политика информационной безопасности - глобальный внутренний документ, который охватывает все направления. Самый главный субъект информационной безопасности - это люди. Мы стараемся регламентировать все их действия, бизнес-процессы. И обеспечивать контроль, чтобы эти регламенты работали. Для этого у нас есть специальные службы, которые это контролируют.
Во-вторых - технические меры. У нас есть центр обработки данных, инфраструктура, которые должны обеспечиваться безопасностью на уровне оборудования. Регламентировать все доступы к программному обеспечению, вести учет, матрицу доступов, вести мониторинг всех доступов, всех внешних атак, принимать меры, обновлять все сигнатуры и так далее. Вся эта работа - комплексная.
- А когда-нибудь была попытка взлома и получения доступа к нашим данным?
- У нас, к счастью, взломов не было ни разу. Ежедневно на любую инфраструктуру совершаются таргетные атаки, их очень много. Но есть межсетевые экраны, фаерволы, которые это все отражают. Такие атаки могут быть целенаправленными, нецеленаправленными, вирусными и так далее. Это все отражаем, данные защищаем на уровне этих экранов.
Бывают атаки от людей, когда человек пишет определенный код и целенаправленно пытается получить несанкционированный доступ к данным. Но у нас таких случаев не было.
- Одним из ярких явлений цифровизации было внедрение электронной цифровой подписи. Насколько активно люди стали ее использовать? Насколько этот проект успешен? Какие еще фишечки вы намерены предложить кыргызстанцам, чтобы они стали более цифровизированными?
- Облачная электронная цифровая подпись - это самый главный инструмент перехода услуг в онлайн-формат. Во-первых, она подтверждает желание субъекта на получение услуг, это обязательный процесс. Чтобы это было доступно населению, мы сделали получение облачной электронной подписи онлайн, и для этого внедрили другой сервис - Face ID. Он обеспечивает безопасность и гарантирует, что действительно этот человек хочет получить электронную подпись, что это живой человек, а не фото - лайвнесс. Это очень важно. До этого у нас Face ID был, мы его применяем с 2015 года на выборах, но он не был лайвнесс. А с прошлого года наш Face ID стал лайвнесс, и этим мы даем людям возможность удаленно, не посещая ЦОН, получить электронную подпись, быть пользователем "Тундука" и получать все услуги онлайн. Это очень важно. Это самый главный инструмент, благодаря которому люди могут получать услуги онлайн.
На сегодняшний день уже более полутора миллиона пользователей получили облачную подпись. Мы также ведем аналитику, кто не просто получил ее, но и использует. Таких пользователей меньше миллиона пока. Будем теперь работать над тем, чтобы люди максимально все услуги, все справки получали онлайн, не посещая офисы ЦОНов и прочих госорганов.
- Что еще хотите внедрить в "Тундук", чтобы люди меньше ходили по ЦОНам, меньше раздражались, а у операторов был высокий KPI?
- Скоро появится услуга прописки онлайн. Сейчас процесс как идет? Обязательно надо посетить ЦОН, чтобы получить прописку и встать в первый раз на учет. И если я хочу прописаться у кого-то, то обязательно собственник недвижимости должен присутствовать, пройти Face ID и все процедуры. Мы сейчас это хотим перевести в онлайн, через "Тундук".
Хотим также создать услугу "Обмен паспорта". Если у меня есть электронный паспорт, который я ранее получал, образца 2017 года, и я его потерял или испортил и хочу его обменять, то это можно будет сделать онлайн. Хотим перевести на онлайн повторное получение паспорта. Это тоже разгрузит очереди в ЦОНах.
Некоторые актовые записи тоже хотим перевести в онлайн-формат.
- Когда вы внедряете новый документ, то предварительно, естественно, этот процесс проходит проверку. Кто является тестировщиком этих услуг? Ваши внутренние работники сами или вы кого-то приглашаете со стороны? Как это происходит? Чтобы вот получить хороший фидбек, найти все баги.
- Это пока сейчас наши внутренние сотрудники. Мы сами это все делаем. Есть в проектном управлении несколько направлений, начиная с аналитиков и заканчивая конечными пользователями. И мы сейчас внедряем в проектном управлении еще одну команду - тестировщиков, которые будут тестировать все услуги, все наши разработки, все наши сервисы. В данное время идет тестирование на уровне самих аналитиков, но они заинтересованные лица, а мы хотим это сделать процессом объективным.
Люди будут штатными. Но есть в планах рассмотреть и независимых внешних экспертов. Сейчас есть экспертная группа при кабинете министров, в которой я тоже состою. И когда мы что-то новое запускаем, я скидываю это в группу, прошу попробовать и дать фидбек. Поэтому и такой вариант внешней фокус-группы рассматриваем.
- К 2030 году, насколько я помню, по плану у нас должна быть почти полная цифровизация. Мы ее достигнем, на ваш взгляд, к этому сроку?
- Да. Это реально. Самое главное тут - чтобы у госорганов было желание
цифровизировать все свои услуги.
- А есть такое желание? Мы по-прежнему видим, допустим, как министр цифрового развития Нурия Кутнаева, президент приходят с планшетами, как и вы сегодня к нам. Но при этом некоторые министры ходят с охапками документов, хотя в кабмине уже происходят цифровизация и сокращение количества бумажных документов.
- Все госорганы идут к тому, чтобы шагать в ногу со временем. Во-первых, это сейчас модно, тренд. И во-вторых - контроль за этим вышестоящее руководство ведет, есть определенные стратегические планы у кабинета министров и у каждого госоргана. И эти планы контролируются, применяются все меры. И у них есть сроки, как раз вот до 2030 года все госорганы должны быть в полной мере, согласно своим планам, цифровизированы.
