Как банки следят за клиентами в соцсетях
Какие тренды наблюдаются в банковском секторе Центральной Азии и с помощью каких инструментов банки борются за клиента, Kaktakto узнал у Семена Попова, директора по Центральной Азии в компании SAP, одного из мировых лидеров на рынке корпоративных приложений.
Тренд №1. Детальная информация о клиенте
Основная задача, которая стоит перед банками, в том числе Центральной Азии, - по-новому понимать своего клиента. Для этого нужно собрать максимально детальную информацию о клиенте. Если раньше банки базировались на простой информации, такой как пол, возраст и финансовая состоятельность, то теперь данных существенно больше, есть возможность смотреть, как отдельный клиент ведет себя в соцсетях, какие совершает покупки, где снимает деньги, где сейчас находится, читает ли сообщения в мессенджерах и т. д. Информации о клиенте много. И банк может использовать эту информацию, или не использовать, и потерять конкурентную борьбу.
Тренд №2. Поворотливость
Как только пользователь опубликовал в соцсетях пост о банке, банк должен сразу отреагировать на это - собирать обратную связь. Задача банка - предложить клиенту именно тот продукт, который подойдет ему. Подобную платформу предлагает наша компания. Отдельные банки уже ею пользуются, в том числе в Кыргызстане. В других странах не такая конкурентная банковская среда, поэтому клиентов под микроскопом там не изучают. В Кыргызстане банки стремятся внедрять инновации. Они маленькие, им нужно сражаться за место под солнцем. Поэтому они гораздо поворотливее тех же российских или казахских банков.
Тренд №3. Кейс успешной площадки для работы с клиентом
Хочу отметить несколько успешных проектов в СНГ, где залогом успеха банка стали инновации в области именно площадки для работы с клиентом. Историй успеха, связанных с SAP, масса, но хочется выделить пару особо значимых кейсов. Первый – это Kaspi.kz, торговая площадка, широко известная в регионе. Идея заключается в том, что банк, на первый взгляд, начал торговать пылесосами и другой техникой. С одной стороны, банк выступает гарантом между поставщиком и клиентом, обеспечивает транзакцию, а с другой - параллельно продает клиенту свой продукт и собирает гигантскую базу данных по поведению клиентов. У меня друг заказал через Kaspi.kz айфон, и ему вместе с телефоном в комплекте прибыла дебетовая карта банка. В прошлом году банк удвоил свою клиентскую базу и вошел в тройку лидеров в Казахстане. В черную пятницу в прошлом году за короткое время они совершили 250 тысяч транзакций. Даже если считать, что они получили в качестве комиссии по $4 с товара, то получается, за день они заработали $1 млн. Второй кейс, уже на территории Кыргызстана, – это мобильный банк в "АКБ Кыргызстан", который также внедрен на базе самой инновационной платформы мобильного банка. Для клиента – простой и мобильный сервис, позволяющий оплачивать более 200 услуг, позволяющий также собирать и анализировать много информации о клиенте и – в ближайшем будущем – сильно улучшать клиентский опыт. Клиент будет получать предложения, наиболее интересные ему или ей. Скоро также – самые подходящие предложения в самый удобный для клиента момент времени через самый удобный для клиента канал. Вот эти модели подхода к клиенту я называю инновационными.
Тренд №4. Коммуникация
Работа с данными по клиентам позволяет банку достучаться до клиента. Если вы не прочитали последние десять писем, банк должен построить систему так, что она отправит вам сообщения в WhatsApp, как пуш-уведомление в мобильное приложение, или даже позвонит – исходя из предпочтений вас как конкретного клиента. Коммуникация банка с клиентом должна осуществляться эффективно, в зависимости от предпочтений каждого клиента – по времени общения, каналу общения и контексту общения.
Тренд №5. Big data и анализ
Big data и анализ делают традиционный банкинг пережитком прошлого. Если банк остается традиционным и не использует big data, он не выживет. Это неизбежная реальность для банков. Если они будут сопротивляться, говорить, что данные им не нужны, так как у них есть хорошие клиенты, которые их любят, то такие банки в высоко конкурентной среде через пару лет уйдут с рынка. Банки по-прежнему могут осуществлять платежи, принимать депозиты, выдавать кредиты, но это будут вторичные функции по сравнению с тем, как адаптировать банковские продукты для конкретного клиента.
