Как банки следят за клиентами в соцсетях

4428  2

В большинстве стран банки - очень конкурентный бизнес. Они пытаются любой ценой привлечь новых клиентов и сохранить старых. Одним это удается, другие вынуждены уйти с рынка.

Какие тренды наблюдаются в банковском секторе Центральной Азии и с помощью каких инструментов банки борются за клиента, Kaktakto узнал у Семена Попова, директора по Центральной Азии в компании SAP, одного из мировых лидеров на рынке корпоративных приложений.

Тренд №1. Детальная информация о клиенте

Основная задача, которая стоит перед банками, в том числе Центральной Азии, - по-новому понимать своего клиента. Для этого нужно собрать максимально детальную информацию о клиенте. Если раньше банки базировались на простой информации, такой как пол, возраст и финансовая состоятельность, то теперь данных существенно больше, есть возможность смотреть, как отдельный клиент ведет себя в соцсетях, какие совершает покупки, где снимает деньги, где сейчас находится, читает ли сообщения в мессенджерах и т. д. Информации о клиенте много. И банк может использовать эту информацию, или не использовать, и потерять конкурентную борьбу.

Тренд №2. Поворотливость

Как только пользователь опубликовал в соцсетях пост о банке, банк должен сразу отреагировать на это - собирать обратную связь. Задача банка - предложить клиенту именно тот продукт, который подойдет ему. Подобную платформу предлагает наша компания. Отдельные банки уже ею пользуются, в том числе в Кыргызстане. В других странах не такая конкурентная банковская среда, поэтому клиентов под микроскопом там не изучают. В Кыргызстане банки стремятся внедрять инновации. Они маленькие, им нужно сражаться за место под солнцем. Поэтому они гораздо поворотливее тех же российских или казахских банков.

Тренд №3. Кейс успешной площадки для работы с клиентом

Хочу отметить несколько успешных проектов в СНГ, где залогом успеха банка стали инновации в области именно площадки для работы с клиентом. Историй успеха, связанных с SAP, масса, но хочется выделить пару особо значимых кейсов. Первый – это Kaspi.kz, торговая площадка, широко известная в регионе. Идея заключается в том, что банк, на первый взгляд, начал торговать пылесосами и другой техникой. С одной стороны, банк выступает гарантом между поставщиком и клиентом, обеспечивает транзакцию, а с другой - параллельно продает клиенту свой продукт и собирает гигантскую базу данных по поведению клиентов. У меня друг заказал через Kaspi.kz айфон, и ему вместе с телефоном в комплекте прибыла дебетовая карта банка. В прошлом году банк удвоил свою клиентскую базу и вошел в тройку лидеров в Казахстане. В черную пятницу в прошлом году за короткое время они совершили 250 тысяч транзакций. Даже если считать, что они получили в качестве комиссии по $4 с товара, то получается, за день они заработали $1 млн. Второй кейс, уже на территории Кыргызстана, – это мобильный банк в "АКБ Кыргызстан", который также внедрен на базе самой инновационной платформы мобильного банка. Для клиента – простой и мобильный сервис, позволяющий оплачивать более 200 услуг, позволяющий также собирать и анализировать много информации о клиенте и – в ближайшем будущем – сильно улучшать клиентский опыт. Клиент будет получать предложения, наиболее интересные ему или ей. Скоро также – самые подходящие предложения в самый удобный для клиента момент времени через самый удобный для клиента канал. Вот эти модели подхода к клиенту я называю инновационными.

Тренд №4. Коммуникация

Работа с данными по клиентам позволяет банку достучаться до клиента. Если вы не прочитали последние десять писем, банк должен построить систему так, что она отправит вам сообщения в WhatsApp, как пуш-уведомление в мобильное приложение, или даже позвонит – исходя из предпочтений вас как конкретного клиента. Коммуникация банка с клиентом должна осуществляться эффективно, в зависимости от предпочтений каждого клиента – по времени общения, каналу общения и контексту общения.

Тренд №5. Big data и анализ

Big data и анализ делают традиционный банкинг пережитком прошлого. Если банк остается традиционным и не использует big data, он не выживет. Это неизбежная реальность для банков. Если они будут сопротивляться, говорить, что данные им не нужны, так как у них есть хорошие клиенты, которые их любят, то такие банки в высоко конкурентной среде через пару лет уйдут с рынка. Банки по-прежнему могут осуществлять платежи, принимать депозиты, выдавать кредиты, но это будут вторичные функции по сравнению с тем, как адаптировать банковские продукты для конкретного клиента.

Есть тема? Пишите Kaktus.media на: +996 (700) 62 07 60
URL: https://kaktus.media/375343Копировать ссылку
Если вы обнаружили ошибку, выделите текст и нажмите Ctrl+Enter
Спасибо!
Комментарии
дефолтная аватарка юзера
мэсний
04.06.2018, 18:01

а не много ли хотите банки судя по этой статье..собрать всю инфо о клиенте..морда не треснет..дают деньги под бешенные проценты и еще владеть всей информацией о человеке..кто пойдет после этого счет у вас открывать и финансово дружить..тупизм..

0
Цитировать
Жалоба модератору
дефолтная аватарка юзера
Шарипа
05.06.2018, 13:17

На Аламед.Рынке банкомат KiCB не работает третий месяц. Раньше были тож перебои. То конец месяца, то начало. то праздники. очень плохое обслуживание. Понятно что место бойкое, тогда вообще убрать банкомат. Клиенты перейдут в др Банк. там кстати стоят дргие с комиссией в 30%.-? если использовать карту КICB

0
Цитировать
Жалоба модератору
дефолтная аватарка юзера
Комментарии от пользователей появляются на сайте только после проверки модератором.
Правила комментирования
На нашем сайте:
  • нельзя нецензурно выражаться
  • нельзя публиковать оскорбления в чей-либо адрес, в том числе комментаторов
  • нельзя угрожать явно или неявно любому лицу, в том числе "встретиться, чтобы поговорить"
  • нельзя публиковать компромат без готовности предоставить доказательства или свидетельские показания
  • нельзя публиковать комментарии, противоречащие законодательству КР
  • нельзя публиковать комментарии в транслите
  • нельзя выделять комментарии заглавным шрифтом
  • нельзя публиковать оскорбительные комментарии, связанные с национальной принадлежностью, вероисповеданием
  • нельзя писать под одной новостью комментарии под разными никами
  • запрещается использовать в качестве ников слова "Кактус", "kaktus", "kaktus.media" и другие словосочетания, указывающие на то, что комментатор высказывается от имени интернет-издания
  • нельзя размещать комментарии, не связанные по смыслу с темой материала
  • нельзя использовать в качестве ника чужое реальное имя и/или фамилию
НАВЕРХ  
НАЗАД