Консультант ВОЗ: Некоторые врачи частенько смотрят на пациента как на средство наживы
KG

Консультант ВОЗ: Некоторые врачи частенько смотрят на пациента как на средство наживы

Все самое интересное в Telegram

Медиаэксперт по здравоохранению Елена Баялинова поговорила с консультантом ВОЗ, международным экспертом по политике систем здравоохранения Нинель Кадыровой о качестве и эффективности медицинских услуг. Интервью размещено на ее странице в Facebook. Приводим в сокращенном виде.

- Какого качества услуг ждут от здравоохранения наши пациенты?

- Пациенту сложно оценить качество медицинской помощи как таковой, но он всегда может оценить качество ее предоставления, то есть насколько вежливо с ним обращаются, как быстро он ее получает, не стоит ли в очередях, а также в каких условиях предоставляется ему услуга: чисто, удобно ли ему, насколько врач вежлив и отзывчив к просьбам пациента, уделяет ли ему достаточно времени. Немаловажным фактором также является то, насколько ожидания пациента от визита к врачу совпадают с тем, что он получил в итоге. Это и есть основные элементы качества для пациента.

- А разве качество для пациента не есть показатель улучшения его здоровья?

- Это мы говорим об эффективности оказания медицинских услуг, то есть о результатах лечения, по ряду показателей можно информировать пациентов - послеоперационные осложнения, прогрессирование или минимизация осложнений от основных заболеваний, адекватно подобранная лекарственная терапия. Конечно, многое еще зависит от того, насколько пациент соблюдает режим приема лекарственных препаратов, питание, регулирует физические нагрузки и т. д.

В международной практике "качество" - это прежде всего удовлетворенность пациента, при этом желательно, чтобы его ожидания и объем предоставленной услуги совпадали. Но еще раз повторюсь, что сам пациент в первую очередь оценивает условия, в которых его встречали, насколько быстро его обслужили, какие он получил результаты от этой услуги и т. п. Даже если эти результаты были не очень благоприятны, для пациента очень важно, в какой форме произошла эта интерпретация.

И если лечебно-профилактическое или диагностическое учреждение не хочет терять своих пациентов и чтобы они и дальше здесь лечились, очень важно, какая между врачом и пациентом происходит коммуникация, когда врач не просто делает назначения и перечисляет, что еще надо (а у человека, который обращается за медицинской помощью, как правило, может быть еще куча болячек и несколько хронических заболеваний), а обязательно оговаривает с ним, на что он еще согласен, готов и имеет ли приверженность, чтобы и далее получать хорошие услуги, будет ли он просто прогуливаться на свежем воздухе или еще дополнительно получать массаж, проходить физиотерапию и другое.

И если это невозможно, то каким образом можно достичь коррекции его жизненных установок.

Фактически здесь уже проявляются элементы психотерапии. Современный врач должен быть немного психологом, и он чрезвычайно нуждается в обучении и понимании этого.

Пациенты часто могут быть напряжены и раздражены, нестабильны психологически, и поэтому для медицинского персонала необходимо проводить специальные тренинги по межличностному общению и по психологии работы с пациентом.

Мы все помним советскую медицину, когда к больному частенько относились пренебрежительно и условно обращались с вопросом типа "Что пришел? Ты мешаешь мне пить чай!" Сейчас в России даже приказ издали, где от всех работников сферы охраны здоровья в дисциплинарном порядке требуют быть приветливыми и вежливыми, и многие обратившиеся за помощью люди радостно восклицают: "О чудо! Что произошло с нашими медиками! На ресепшене не осталось ни одной тигрицы и зверицы!"

Медики действительно стараются быть предельно учтивыми и добродушными и стали более ответственно вовлекаться в процесс улучшения благоприятного климата вокруг пациента. И если раньше такую картину мы видели только в частных учреждениях, то сейчас наблюдаем ее и в государственных медицинских структурах. Подобный приказ, кстати говоря, вышел также в образовании.

- А что, клятва Гиппократа уже не работает?

- Ни для кого не секрет, что некоторые врачи уже о ней позабыли и частенько смотрят на пациента как на средство наживы, и эту кривую надо выпрямлять.

- Как вы можете объяснить такую большую разницу в ценах на услуги?

- В частном секторе обычно в себестоимость включают все накладные расходы, в том числе на рекламу, норму прибыли и т. д. Поэтому итоговая цена зачастую включает аппетиты собственников частных клиник. Это и есть рынок.

При этом необходимо учитывать такой фактор, как готовность платить за услугу. Стоимость услуги должна быть приемлемой для основной массы пациентов, которые могут за нее заплатить, то есть продавцам медицинских услуг совсем не обязательно гнаться за деньгами, а вложенные средства можно возмещать за счет оборота. Очень уместны здесь акции по снижению стоимости услуг, которые привлекают пациентов, которые в сочетании с условиями предоставления услуг оставляют благоприятные впечатления в целом об учреждении, и пациент возвращается туда, где ему понравилось обслуживание и цены на услуги приемлемы.

Фото на главной странице - elgezit.kg.

Есть тема? Пишите Kaktus.media в Telegram и WhatsApp: +996 (700) 62 07 60.
url: https://kaktus.media/480209