Коронавирус в Бишкеке: Оператор горячей линии "118" о том, что происходит в последние дни
kaktus.media

Коронавирус в Бишкеке: Оператор горячей линии "118" о том, что происходит в последние дни

10807  15

тема: Коронавирус в Кыргызстане

Ординаторы, работающие в службе "118", рассказали о своих впечатлениях от работы.

Напомним, в Бишкеке службу "118" создали в апреле, чтобы жители с подозрением на коронавирус могли там проконсультироваться. Но так получилось, что очень много звонков поступало по распределению гумпомощи, потому что люди не могли дозвониться на другую горячую линию. Также звонят много тех, кому нужно обращаться в скорую помощь. На горячую линию по коронавирусу легла большая нагрузка, при этом там работает всего несколько человек.

Ординатор первого года КГМА Салтанат Омурдинова пошла добровольно работать в колл-центр "118", чтобы хоть немного оказать помощь в борьбе с коронавирусной инфекцией. Вот что она рассказывает о работе горячей линии:

- В городе ввели карантинные меры и режим ЧС, на учебе нас всех распустили по домам. Находясь дома и читая все новости и сообщения о том, как другие люди работают в обсервациях, на блокпостах, мне тоже захотелось как-то помочь и что-то сделать. Как будущий врач, ты понимаешь, что можешь помочь, что не просто так учился и, возможно, твои знания кому-то помогут. У моего отца сахарный диабет, и он находится в группе риска. Мне хотелось оказать помощь своей стране в этой борьбе. У меня не было возможности уехать в обсервацию или в другой район, так как у меня оба родителя - пенсионеры. Поступила заявка о том, что необходимы врачи-ординаторы для работы в колл-центре по самодиагностике коронавируса. И я пошла.

Первое время было очень тяжело, потому что ситуация новая, никто не знаком с этой болезнью. Работали просто на ощупь в темноте, путем проб и ошибок. Потихоньку мы проработали все моменты и отработали полностью весь алгоритм. Тяжело было еще и с тем, что общее народное возмущение всеми карантинными ограничениями срывалось на нас: было очень много звонков, где жаловались на политиков, на правительство, на сам карантин. Было очень много агрессии по телефону, люди выражали свое недовольство.

Пик прогнозировали в мае, но на самом деле повышение наблюдается только сейчас.

Причем после снятия ЧС было так называемое мнимое затишье: люди вышли на улицы, на работу и в колл-центр звонили в основном по вопросам сдачи анализов для выхода на работу и т. д.

Как таковых жалоб не было, но в последние две недели резко начался рост звонков в целом.

Если раньше 60% звонков было бытового характера, не касающихся симптоматики, то сейчас каждая вторая заявка по нашей части, и это страшно.

Если до этого мы обрабатывали до 100-120 звонков в день, то сейчас количество звонков выросло до 300. К примеру, вчера я одна обработала 51 звонок. Мы только подбираемся к пику. Именно сейчас идет дикий рост количества заболевших.

Во всей этой ситуации с коронавирусом мы забываем, что обычные грипп и простуда не перестали существовать.

Алгоритм есть, мы узнаем симптоматику, смотрим, подходит ли эта симптоматика под явления коронавирусной инфекции. Также выявляем круг возможных контактов, потому что были случаи, когда выявляли контактных второй категории, хотя контакты первой категории оказывались чистыми. Мы собираем анамнез и эпиданамнез, и если есть подозрения на коронавирус, мы перенаправляем пациента мобильным бригадам. А если по симптомам просто простуда, мы перенаправляем на горячие линии поликлиник. При каждой поликлинике есть свои горячие линии, которые работают круглосуточно.

Работа не самая тяжелая, но она очень эмоционально выматывает. Как бы ты ни понимал, что человек обращается не к тебе непосредственно, а к самой службе, ты все равно каждую жалобу, каждый крик, каждый наезд пропускаешь через себя. Ты пытаешься как-то помочь, потому что понимаешь: если не ты, то кто? Бывает и непонимание со стороны коллег. В целом хочется немного понимания со стороны населения. Никто в этом не виноват, мы все вынуждены подстраиваться под эту ситуацию. Я каждый раз об этом говорю, но очень много людей сейчас не соблюдают санитарно-эпидемиологических мер, никто не носит маски, о социальной дистанции и речи нет. Хочется, чтобы люди более ответственно отнеслись к этой проблеме и к своему здоровью.

Очень много критики по поводу того, что до нас невозможно дозвониться. Вот вчера я не выпускала телефон из рук: как только ты кладешь трубку, он снова звонит, и все четыре оператора просто беспрерывно поднимали трубки и отвечали на звонки.

Сейчас возросло количество заболевших, начался сезон кишечной инфекции, сезон мороженого, нет горячей воды, многие моются в прохладной воде. Шквал жалоб на здоровье по простуде, по ангине поступает именно сейчас, и линия сильно загружается. Очень много людей звонят просто покричать, поговорить, высказаться, передать свои жалобы вышестоящим органам. Некоторые спрашивают номера других поликлиник и организаций, но мы не справочная. Такие звонки занимают много времени, и те люди, которые действительно нуждаются в помощи и консультации, не дозваниваются.

Накануне я ушла с работы в десять вечера, хотя наш рабочий день заканчивается в семь. Я старалась обработать все заявки, которые поступили, чтобы ни одна заявка не потерялась. В течение дня я передавала письменно все заявки и не вбивала их в анкету, чтобы не терять лишнее время и обработать больше анкет. Мы работаем с восьми утра до семи вечера без перерывов и обеда, и я считаю, что это неоправданный негатив на нашу службу. Мы стараемся помочь каждому.

Эльден Калчакеев, координатор колл-центра "118":

- Колл-центр "118" в Бишкеке начал свою операционную деятельность благодаря инициативе аппарата президента КР и скоординированному взаимодействию мэрии, ОАО "Кыргызтелеком", Фонда "Сорос - Кыргызстан", а также швейцарского проекта "Реформы медицинского образования". Горячая линия Бишкека работает с 6 апреля 2020 года. Регионы начали свою оперативную работу с 15 мая. В Чуйской области первый децентрализованный колл-центр начал свою работу 15 мая, остальные регионы заработали 21 мая.

Статистика

Больше всего звонков было обработано в Бишкеке, на базе горздрава, где задействовано 4 выделенные линии, за которыми работают четыре оператора.

За апрель (с 06.04 по 06.05.2020 года) поступило 5 312 звонков, в среднем 171,4 звонка в сутки.

За май (с 04.05 по 03.06.2020 года) поступило 4 400 звонков в Бишкеке, в среднем 141,9 звонка в сутки.

За три недели июня поступило уже 4 520 обращений. Основное бремя легло на 17 июня - 670 обращений;

16 июня - 401 звонок;

15 июня - 350;

14 июня - 226;

13 июня - 295;

12 июня - 268.

Всего за время работы обработано 14 232.

На 17 июня на платформе было зарегистрировано 1 926 заявки на обследование на коронавирус.

В каждом регионе работает по четыре оператора. 18 387 звонков поступило за все время работы по стране. 1 926 людям была оказана помощь мобильных бригад. Из них выявлено 157 случаев коронавирусной инфекции.

Гульзат Орозалиева, менеджер швейцарского проекта "Реформы медицинского образования":

- Швейцарским посольством в Кыргызстане через проект "Реформа медицинского образования в КР" начиная с 11 мая во всех областях Кыргызстана запустились в работу семь колл-центров при областных центрах семейной медицины в целях предоставления удаленной, своевременной и квалифицированной медицинской консультации по предотвращению распространения COVID-19 среди населения страны.

Изначально по инициативе аппарата президента, Министерства здравоохранения, мэрии Бишкека на базе городского управления здравоохранения при технической поддержке Фонда "Сорос - Кыргызстан" с 6 апреля начала работу горячая линия "118" в рамках алгоритма по ранней диагностике коронавирусной инфекции: "пациент - Call-центр - система здравоохранения".

Наш проект совместно с КГМА и КГМИПиПК на тот момент помог мобилизовать ординаторов для работы в качестве операторов колл-центров. Эффективность проекта колл-центра "118" Бишкека позволила расширить опыт адресного реагирования в масштабах всей страны.

Сейчас по всей стране работают 8 колл-центров, 32 оператора, в основном это ординаторы и семейные медсестры.

Основными целями горячей линии "118" являются:

  • Разгрузить систему здравоохранения от первичных физических обращений.
  • Снизить риск распространения коронавирусной инфекции в стране.
  • Обеспечить устойчивую связь "пациент - Call-центр - система здравоохранения".
  • Ведение "инфицированного" коронавирусной инфекцией.

Когда вся эта ситуация вокруг COVID-19 начала обостряться, мы задумались о том, чем наш проект и команда могли бы помочь нашей стране. Так как мы очень тесно работали с ординаторами семейной медицины, мы предложили нашим ординаторам поработать в качестве операторов. И они с удовольствием согласились.

Также стоит отметить, что в дальнейшем наши колл-центры могли бы продолжать работать и вне чрезвычайной ситуации, консультируя население по другим вопросам, не только по вопросам COVID-19, тем самым помогая первичной системе здравоохранения, то есть нашим семейным врачам и медсестрам.

Есть тема? Пишите Kaktus.media на: +996 (700) 62 07 60 (Бишкек) , +996 (558) 77 88 11 (Ош)
URL: https://kaktus.media/415468Копировать ссылку
Комментарии
дефолтная аватарка юзера
Айбек
19.06.2020, 15:52

Кыскача комментарий: Это все, конечно, очень хорошо, я бы даже сказал, что замечательно: я имею ввиду работу Call-центра.

Но: "18 387 звонков поступило за все время работы по стране" - с точки зрения статистики, на миллионное население, не страны, а только Бишкека - это же капля в море!

Большие вопросы к минздраву: как вы боретесь с Ковидом, если в самом министерстве уже 8 случаев заражения?

0
Цитировать
Жалоба модератору
дефолтная аватарка юзера
кек
19.06.2020, 16:11

Работайте ребята.....Спасибо Вам

+2
Цитировать
Жалоба модератору
дефолтная аватарка юзера
ук
19.06.2020, 16:19

А самое интересное, что ее слова никак не проверить. Звонил ли кто то действительно? Думаю звонил, но не в тех масштабах которые нам сейчас рисуют. 

Просто по всей видимости нужно опять закрыть город, ограничить людей и т д. 

Никто не думает о тех кто сейчас за границей, не может вернуться домой. Воссоединиться с семьями. 

+1
Цитировать
Жалоба модератору
дефолтная аватарка юзера
Аламед
19.06.2020, 16:21

все четыре оператора просто беспрерывно поднимали трубки и отвечали на звонки - их минимум 20 человек должно быть.

+1
Цитировать
Жалоба модератору
дефолтная аватарка юзера
Айжан
19.06.2020, 16:24

А почему сидят только 4 оператора???!!! Раз такой наплыв звонков?! Аууу,Штаб, депутаты,люди в чьих руках гранты,деньги на спасение населения,наберите ещё 10-20 операторов,разве это трудно?!!

+3
Цитировать
Жалоба модератору
дефолтная аватарка юзера
дааа
19.06.2020, 16:36

Гнать напраслину не буду, дозвонилась быстро и очень доступно объяснили спасибо им за это.

0
Цитировать
Жалоба модератору
дефолтная аватарка юзера
Звонок
19.06.2020, 16:58

А что вы призываете  к депутатам ? Из них никто не заразился , также как министры что вышли толпой фоткаться . Платить не стали даже милиции , денег нет., Но вы держитесь , миллионы баксов утонули в бурном Нарыне. 

+1
Цитировать
Жалоба модератору
дефолтная аватарка юзера
Справедливость
19.06.2020, 17:15

Количество операторов увеличивайте срочно.. почему в таком шквале звонков всего 4 человека работают? Где планирование и системное видение ситуации???

+1
Цитировать
Жалоба модератору
дефолтная аватарка юзера
йцук
19.06.2020, 18:34

"Сейчас по всей стране работают 8 колл-центров, 32 оператора" и это на 6 миллионов людей. ау, очнитесь, вы там совсем кукухой поехали?

0
Цитировать
Жалоба модератору
дефолтная аватарка юзера
Красавчик
19.06.2020, 22:01

Кактус сравните с казахским колл-центром.

0
Цитировать
Жалоба модератору
дефолтная аватарка юзера
19.06.2020, 22:52
Карма: +25
Сумма оценок комментариев
Плюсов: 31
Минусов: 6
Комментариев: 13

И вот именно,почему правительство всех стран без масок?или у них тоже не прикосновенность и от вируса?это тоже о многом говорит.

+1
Цитировать
Жалоба модератору
дефолтная аватарка юзера
Но
20.06.2020, 08:59

Пр

Справедливость

Количество операторов увеличивайте срочно.. почему в таком шквале звонков всего 4 человека работают? Где планирование и системное видение ситуации???

Справедливость

Количество операторов увеличивайте срочно.. почему в таком шквале звонков всего 4 человека работают? Где планирование и системное видение ситуации???

Правильно. Надо увеличивать число операторов .на миллионный город.только 4 оператора. Это очень очень мало. И конечно люди не могут дозвониться. Тем более сейчас есть рост заболеваемости.

Почему правительство не задумывается об увеличении операторов? Сейчас мой дядя болеет сильно,тяжёлое состояние не ковид,но лежит на Фучика. А там кыргызско турецкая больница,там лечат с ковид. Мои родственники ездят на Фучика.я и сама пошла навестить дядю,хотя переболела сама ангиной и долго лечилась. Но как не пойти?

Так что сейчас опасное время.

0
Цитировать
Жалоба модератору
дефолтная аватарка юзера
Алима
20.06.2020, 19:55

4 человека???! На весь город всего 4??? Кошмар какой - то. Создан по инициативе президента, а ничего что это горячая линия? Должно быть человек 50 - 100. Так рекламировали эту линию и наняли всего 4х, а где все гранты, кредиты на борьбу с короновирусом? Опять сэкономили, за наш счет. Стыдоба и позор.

+1
Цитировать
Жалоба модератору
дефолтная аватарка юзера
Ого
21.06.2020, 10:34

Надо конечно увеличить штат операторов call центра.

0
Цитировать
Жалоба модератору
дефолтная аватарка юзера
Анастасия
01.07.2020, 01:59

До скольки работают операторы???

0
Цитировать
Жалоба модератору
дефолтная аватарка юзера
Комментарии от пользователей появляются на сайте только после проверки модератором.
Правила комментирования
На нашем сайте:
  • нельзя нецензурно выражаться
  • нельзя публиковать оскорбления в чей-либо адрес, в том числе комментаторов
  • нельзя угрожать явно или неявно любому лицу, в том числе "встретиться, чтобы поговорить"
  • нельзя публиковать компромат без готовности предоставить доказательства или свидетельские показания
  • нельзя публиковать комментарии, противоречащие законодательству КР
  • нельзя публиковать комментарии в транслите
  • нельзя выделять комментарии заглавным шрифтом
  • нельзя публиковать оскорбительные комментарии, связанные с национальной принадлежностью, вероисповеданием
  • нельзя писать под одной новостью комментарии под разными никами
  • запрещается использовать в качестве ников слова "Кактус", "kaktus", "kaktus.media" и другие словосочетания, указывающие на то, что комментатор высказывается от имени интернет-издания
  • нельзя размещать комментарии, не связанные по смыслу с темой материала
  • нельзя использовать в качестве ника чужое реальное имя и/или фамилию
  • нельзя указывать ссылки и гиперссылки на посторонние сайты
  • Комментарии (в том числе ники) могут быть только на одном из трех языков: государственном (кыргызском), официальном (русском) или языке международного общения (английском). Допускается использование указанных языков в одном комментарии одновременно.
НАВЕРХ  
НАЗАД