Error. Ошибки в HR, или Почему в ресторан не хочется ходить?
- Вы - эксперт в HR, стратег. По вашему мнению, что такое ошибка? Почему люди ошибаются?
- Ошибка – это естественный процесс. Все мы люди, наш опыт строится на том, что мы принимаем решения, действуем и получаем результат. И результат может быть неудовлетворительным. То есть мы получили не то, что мы хотели: недостаточную прибыль, недостаточный коэффициент по этой прибыли, не тот отклик, не ту атмосферу… Если мы говорим о бизнесе, то речь чаще о деньгах: получили не ту прибыль, которую ожидали, не в тот срок. Если мы говорим о людях, то ошибка – это недовольство собственным результатом.
Но бывает же так, что человек вообще всей жизнью недоволен. Это же не ошибка, а негативное мышление. Ошибка для меня – это некое отклонение от нормы.
- Вы говорили о людях, которые думают всегда негативно. Но ведь наш мир – это то, что мы думаем. Не ошибка ли это?
- Если ты веришь, что так есть, так и есть?
- Да. Логика на самом деле простая. Что ты излучаешь, то и получаешь в ответ. Так и с персоналом: что ты транслируешь, то и будешь получать в ответ. Поэтому если вы директор ресторана, приходите на работу и транслируйте, что сегодня замечательная погода, мы сегодня отработаем хорошо…
- Везде транслируется: думай позитивно... А не всегда же хочется. Заставлять себя? Ведь внешняя клиентоориентированность – это оборотная сторона внутренней. Как ты к подчиненным, так и они к клиенту.
- Заставить не получится. Надо пробовать и делать. В тот момент, когда получится, ты начнешь концентрироваться на своем успехе. Получится улыбаться – начнешь улыбаться дальше, потому что на ошибках учатся. Не улыбнулся три раза официант – получил маленький чай. Улыбнулся – получил чай больше. Чем больше у него получается делать что-то хорошо, тем больше он начинает это делать. Подкрепление такое. Но на этом нужно концентрировать внимание.
- Что такое HR, из каких блоков он состоит и как работает эта система?
- HR (Human Resource) – управление человеческим потенциалом, в первую очередь, управление человеческим составом.
Первое – на чем базируется HR – это понимание того, какой нужен человек и для выполнения каких обязанностей, какого функционала. Второе – это требования квалификации, то есть какими знаниями и компетенциями он должен обладать для выполнения базовой функции.
Третье – личностные качества, которыми он должен обладать для того, чтобы выполнять эти функции и влиться в коллектив. Четвертое – это его мотивация, то есть насколько человек мотивирован выполнять ту или иную задачу. Почему это важно? Потому что это может быть отличный специалист, который обладает всеми навыками, компетенциями, личностными качествами. Все подходит, но он добился всего, достиг потолка и не хочет дальше развиваться. Выгорел. Его эффективность падает.
- Какие ключевые ошибки в ресторанном бизнесе по управлению человеческим ресурсом?
- В ресторанном бизнесе есть несколько ошибок в управлении. Но они чаще всего связаны с самим выбором концепции и управления. В ресторан люди приходят зачем? Поесть и отдохнуть. На людей посмотреть, себя показать. Даже если это какой-то фастфуд, они все равно приходят туда в общество. Получить от него какой-то заряд энергии и вкусно покушать из красивой тарелки. Это называется концепция, которая отражается в общей атмосфере. Это и качество еды, и интерьер, локация, месторасположение. Это даже реклама, которая отражает ту эмоцию, за которой ты идешь. И, конечно, это люди, которые выполняют эту работу, которые тебя обслуживают.
- Ключевое - люди, потому что тарелка не даст той эмоции, которую может дать человек, поставивший ее.
- Совершенно верно. И подбирать людей под свою концепцию нужно верно. Например, если это ресторан высокой, изысканной кухни, то дурашливый, улыбчивый официант с трясущейся головой будет смотреться не гармонично, не концептуально. Нужны другие ребята, работающие по-иному, которые ведут себя и чувствуют по-другому в этой работе.
Руководитель не всегда чувствует эту концепцию, заданную изначально. Тогда подбор, адаптация, обучение и работа с этим персоналом – ежедневная, мотивационная – строится на его собственном видении, не отраженном в концепции.
- Давайте поближе подойдем к ошибкам в HR: в подборе, найме, адаптации персонала. Я знаю, что вы эксперт с многолетним стажем и опытом. Вы уже понимаете, какими бывают ошибки, разложили их по коробочкам, знаете, как они могут отразиться.
- Первая ошибка – нет HR. Никто им не занимается. Подбор сотрудников происходит стихийно, из интернета. Обучения нет. Об адаптации вообще никакой речи идти не может. Просто дают меню и говорят: "Ребят, теперь вы работаете по этому меню".
- Часто такую ошибку видите?
- Очень часто.
- Заходите в другое заведение и видите?
- Хожу как гость и вижу новеньких ребят, которые приходят на стажировку. Они ходят по ресторану, не могут себе места найти, не знают, что им делать. Или пытаются добежать до какого-то столика, не знают его номера, ловят какого-то другого официанта и у него спрашивают, а у того времени нет.
Вторая ошибка – отсутствие команды.
- Нужен либо специалист по управлению персоналом, либо этот функционал нужно выполнять, допустим, администратор?
- Если мы говорим о развитии бизнеса, то HR необходим как таковой. Так как ресторанный бизнес в большинстве своем маленький и средний, не имеет отдельного специалиста HR, то эту функцию выполняет один из менеджеров. Он работает с этими ребятами ежедневно. А функцию HR на кухне должен выполнять шеф-повар или су-шеф. Кухня – это сердце.
- Да-да. Потому что если вдруг, не дай Бог, кого-то отравили… Есть и другие ошибки на кухне.
- На кухне тоже проблемой становится отсутствие HR. Пришел повар, и он не обучается, не адаптируется. И каждый повар, как отдельная часть механизма, сам по себе работает так, как его научили до этого.
Следующая ошибка в том, что даже если есть HR, нет технологии обучения. По идее меняется менеджмент, меняются управляющие, а технология остается. Это то, что в моем понимании я делаю в своей работе. Часто технологии нет. И менеджер передает свои знания, накопленные во время прошлого опыта, своим сотрудникам, коллегам. Но опять-таки это бессистемно. Между тем в HR важно иметь систему.
Еще чаще всего встречающаяся ошибка – нежелание платить за HR.
Кто-то должен выполнять этот замечательный, но нелегкий труд. Почему нужно за него платить? Подбор чаще всего осуществляется на открытом рынке - через объявления в газетах и так далее, также может быть локальный поиск на площадках, где ребята собираются.
- Какие основные ошибки в мотивации персонала ресторана?
- Такие же, как и в других сферах по управлению персоналом: отсутствие мотивации, отсутствие системного подхода к ней, нежелание платить за работу над мотивацией.
